相信大家最近都被一张“天上的馅饼”砸晕了：
没错，中国移动送流量了！
活动将持续至2019年12月31日，2018年12月31日之前入网的客户可随时发送短信“2019”至“10086”参与活动。 网龄越长、优惠越多，不同网龄用户都有流量赠送，最高可获赠30GB流量。
中国移动还称，本次“查网龄送流量”活动不会收取客户任何费用，赠送到期后自动取消；所有赠送流量均为不限速流量。
对于这种“不占白不占的便宜”网友们也是纷纷晒起了情怀：
Anyway今天有请这张”馅饼“背后的”大师傅“做客《行风连线》。
且看中国移动武汉分公司的“师傅们”一动不敢动的说“移动”。
Part
1
暗访一 ：胡女士的母亲是中国移动手机用户，从2018年7月起除月租外，每月扣近百元的增值业务费，累计1000余元。因母亲年事已高且使用的是老人机，胡女士怀疑千元增值业务费为移动方误扣。咨询移动方回复称：扣费或因用户手机中毒所致。多方沟通后，移动方将返还499元话费到原手机号，但胡女士不认可解决方案并希望全额返还现金。
@蔡小燕
中国移动武汉分公司
市场经营部经理
非常抱歉给用户造成困扰。在日常服务流程中，这类情况一般是先退费再查证。
按“先退后查”制度，退还给胡女士的499元话费，是经过后台数据分析后得出的。因该用户订购了很多点播类业务，其中未使用过的业务，我们可要求第三方直接退款；有使用记录的业务还需进一步核实详情。因此，1000余元费用不一定全额退款。
关于退费返还形式问题，我公司所有的退费均以话费形式返还，主要为了方便用户。直接退还到原手机账户，用户无需前往营业厅办理。
若用户对话费存疑，可编辑短信“0000”发送到10086，查询号码的所有订购类业务，直接回复业务对应序号便可取消订购。也可到营业厅直接办理，工作人员会详细介绍各项业务的收费标准。
若用户手机中毒，建议*载下**“杀毒先锋”软件，保护手机、防止中毒。
@吴波
中国移动武汉分公司总经理
在我们接到的投诉中，误扣话费的情况的确较多。有的是用户手机中毒所致；有的则是使用手机过程中误操作所致。
如小朋友在玩手机时误选一些点播业务，系统后台无法第一时间分辨订购业务是自愿还是误操的。因此，需要与用户面对面协商。我们的服务尚无法满足所有用户的要求，我们将不断的改进服务流程，提升服务质量。
暗访反映的问题，若确是误操作所致，费用可以退还给用户。 若用户需退现金，需前往营业厅办理。
@庞明礼
中南财经政法大学公共管理学院教授
点评： 若点播业务是用户手机中毒所致，那么运营商应该能确认点播业务的来源。第三方应用公司收取了点播费用，运营商为何不扣还给客户？在这一问题上，应用商和运营商均有义务、有责任帮助用户解决因手机中毒所致的误扣费问题。
移动方解释“退还话费是为了方便用户”，若用户觉得不方便怎么办？
马上督办
针对反映的问题，节目过后 中国移动武汉分公司回复称：
经初步核实，客户反映的点播业务，是通过本机发起订购后，进行了二次回复确认。但为保障客户利益，公司已与客户协商，就已查询到明确订购关系的增值业务，先行进行退费；对需要进一步联系第三方平台核查订购详情的，将做好跟进工作，查证清楚后将进行退费。客户对处理结果表示满意。
Part
2
暗访二：记者在武汉移动办理携号转网业务时发现，大多数移动营业厅无法办理携号转网业务。在移动公司球场路营业厅办理业务过程中，工作人员会告知用户携号转出的缺点，提示或将收不到短信等，且服务不够耐心。
@吴波
中国移动武汉分公司总经理
关于营业厅数量问题，我公司在全市各区均设有办理携号转网业务的营业厅。由于携转业务比较复杂，我们设置了专厅处理。同时，省通讯管理局也要求，携号转出用户需到指定营业厅办理业务。
关于携转用户收不到短信的问题，的确存在。主要是通讯系统设计之初，以号段为单位区分用户。如“134”到“139”开头的号码为移动用户，短信转送中心一旦检索到“134”到“139”开头的号段，便会传送到移动公司的信息平台；同理，若非该号段内的号码，便会传送到相应运营商的信息平台。如果用户携转到了其他运营商，则移动信息平台收到短信后，会发现该号码已不存在。由于三家运营商在信息交互技术上还存在问题，因此很难对接到携号转出后的用户。目前，市公司层面还无法解决这一问题。
关于工作人员服务态度的问题，可能是前台人员不了解技术问题，从而服务方法过于简单，还有就是可能我们工作人员希望用户继续留在移动网内。当然，作为运营商，更应以优质服务质量、合理的价格来挽留用户。
@庞明礼
中南财经政法大学公共管理学院教授
点评： 携号转网证明用户是“用脚投票”的，吸引并留住用户靠的是服务质量、价格，而不是营业网点多少。
如果用户“携号转出”很难，那么就没有人愿意“携号转入”，因为用户害怕“转入”后再“转出”不那么容易。而如果用户“转出”很容易，那么就一定有人愿意“转入”。
如果运营商做好“质量、价格、服务”三方面的工作，相信一定会吸引到忠实用户。
马上督办
针对反映的问题，节目过后中国移动武汉分公司回复称：
公司将加强培训和管理，严格服务考核，同时一方面将业务关键事项进行主动及准确告知，确保客户知情和自由选择权；另一方面通过提升产品质量和服务水平，加快落实提速降费举措，切实保障客户合法权益和体验感知。
Part
3
听众一 ：黄陂区锦里沟景区和云雾山景区的移动信号差，导致游客无法使用手机办理入园手续。多次向上级反映问题得不到解决。
@吴波
中国移动武汉分公司总经理
首先非常抱歉因信号问题影响用户体验。有数据显示，2018年我市移动用户人均流量1.5G，而今年人均流量已超过了6G。由于用户对流量需求激增，导致部分区域可能存在容量不足的问题。
节目过后，我们将核实具体地点，并且考虑相关的扩容方法。
马上督办
针对反映的问题，节目过后中国移动武汉分公司回复称：
武汉移动及时安排人员上门检测，所反映的锦里沟景区信号不好主要为游客登录处。由于业务量预测不足，前期规划已经无法满足日益增长的话务增长需要，导致影响用户通话感知。中国移动武汉分公司已关注到此问题，并已将该处纳入建站规划，预计8月前完工，届时将进一步改善网络质量，客户表示满意。
所反映的云雾山景区移动信号不好出现在花海平台和矿峰山，现场核实主要由于遮挡导致信号减弱。目前计划在两处景区进行微站规划建设，但由于目前这两处景区没有供电设施，需景区配合支持解决供电问题。如果能解决用电，预计八月中旬可以完成微站建设。届时将进一步改善网络质量。客户表示满意。
听众二 ：武汉移动“10086”的客服电话晚上经常打不进去，家里移动宽带故障因无法报修一直无法正常使用。
@雷云
中国移动武汉分公司
客户服务中心主任
“10086”是武汉移动官方服务热线，由于移动用户基数大，夜间时段较为繁忙，确实可能存在打不进去的情况。给您带来的不便，敬请谅解。
用户若遇到问题，除“10086”客服热线外，还可通过“武汉移动微客服”等渠道反映问题，我们将会在第一时间处理。
关于移动宽带故障问题，节目过后，我们将安排工作人员查明故障原因，并且进一步处理。
马上督办
针对反映的问题，节目过后中国移动武汉分公司回复称：
我公司已着手针对10086来话量和营业厅的人流量，制定合理的排班和人员动态调整制度，提升服务能力，以确保客户在我公司各受理渠道能及时享受到我们为其提供的便捷服务。
关于宽带问题，已与用户联系，经核实为网线松动导致，经调试后目前已恢复正常，同时已预留维护人员联系方式，提供武汉移动微信公众号或营业厅“帮店长”微信公众号，后续客户可根据业务使用情况及时通过多种渠道联系我们，我们将及时响应处理。客户对处理结果表示满意。
听众三 ：家住徐东大街同城花园，3月31日报装移动宽带，工作人员回复说无法安装。但住在同小区的朋友使用的正是移动宽带，对此十分不解。
@汪琰
中国移动武汉分公司
网络部副经理
感谢这位用户对移动宽带的支持，工作人员在安装宽带时，会根据现场的建筑结构及安装条件，制定个性化安装方案。同小区用户能装宽带而自家不能安装的情况，在实际装机过程中较为常见。
节目之后，我们会马上安排工作人员现场核实具体原因。
马上督办
针对反映的问题，节目过后中国移动武汉分公司回复称：
经实地核查，客户所居住楼栋确实暂无覆盖，不过已纳入规划正在施工建设中，预计8月前完成，客户对回复表示满意。
听众四 ：如何将移动固定电话号码转为手机号？去营业厅咨询，工作人员表示无法办理。
@杨民
中国移动武汉分公司副总经理
非常感谢该用户对移动公司的支持。固话业务是我公司早期产品，随着移动通信的普及，固话产品目前已基本下线，用户可将固话转移到手机。如果用户不想放弃固话号码，可考虑更换最新的4g固定电话，但体积会比手机稍大。
针对营业厅工作人员表示无法转移号码的情况，节目之后，我们将会安排工作人员再次联系该用户，核实并解决问题。
马上督办
针对反映的问题，节目过后中国移动武汉分公司回复称：
已联系客户告知可携带机主身份证件到就近自办营业厅更改手机资费，在更换SIM卡后可作为普通手机号码使用。客户对处理结果表示满意。
（点击“阅读原文”，回顾精彩瞬间）
上线嘉宾：
吴 波：中国移动武汉分公司总经理
杨 民：中国移动武汉分公司副总经理
谢纪鹏：中国移动武汉分公司副总经理
徐志华：中国移动武汉分公司副总经理
蔡小燕：中国移动武汉分公司市场经营部经理
李 勤：中国移动武汉分公司网络部经理
杨文波：中国移动武汉分公司工程建设部经理
袁 军：中国移动武汉分公司政企客户部副经理
喻震威：中国移动武汉分公司渠道运营中心经理
汪 琰：中国移动武汉分公司网络部副经理
姚顺予：中国移动武汉分公司工程建设部副经理
雷 云：中国移动武汉分公司客户服务中心主任
点评嘉宾：
庞明礼 中南财经政法大学公共管理学院教授
主持人：邓飞
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