第 1 讲——客户体验管理的意义

继农业经济、工业经济、服务经济之后，体验经济的时代到来。

通过倍市得服务的一个高端电器品牌的案例，我们得出客户体验管理应该是一个广义的概念，它是以提高客户整体体验为出发点，覆盖售前、售中、售后各个阶段的客户旅程，以及客户购买或使用产品的场景。

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第 2 讲——客户体验管理的目标

通过倍市得服务的地铁集团的案例，我们对比了客户体验与客户满意度之间的联系和区别，了解到客户体验更加强调“以客户为中心”，是影响客户忠诚度的根源，而忠诚的客户在复购和推荐的意愿上会更加强烈。

因此，客户体验的提升会带来业务的增长。根据Forrester的统计，相比于落后企业，客户体验领导者能在营收上获得5.1倍的增长，优秀的客户体验能让客户的支付意愿增加4.5倍。所以，客户体验管理的目标是提高客户的忠诚度。

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在明确了客户体验管理的目标之后，我们讲述了全球领先的某餐饮巨头是如何运用倍市得的系统测量客户体验的。他通过询问顾客一个终极问题：你有多大可能向朋友或同事推荐这家公司的产品或服务？

通过这个问题的回答，我们将客户分为推荐者、中立者和贬损者，从而得出客户体验的测量指标——客户净推荐值（NPS）。

客户体验的测量不仅仅是为了研究顾客态度，而且也是为了给顾客分类，以便预测他们可量化的“硬性”行为。因此，客户体验的测量要求是持续的，实时的，场景化的，并且最好是大样本量或全面普查。

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明确了概念，有了目标，过程量也是可以测量的，客户体验就变得可管理了。因为客户体验的管理是全流程的，实时的，场景化且大样本的，所以，采用数字化技术，通过一个系统来进行客户体验管理，就成为了效率最优的解决方案了。

我们通过分析倍市得为良品铺子打造的客户体验管理系统，得出客户体验管理数字化系统应该包括四大功能模块：数据采集模块、BI分析模块、预警与处理模块、文本分析模块。

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第 5 讲——客户体验管理的发展趋势

我们通过倍市得在金融、零售、商业地产等行业的实践案例，总结出：连接、实时和智能三个关键词。

连接指的是通过全流程的触点，加强企业和客户的连接，也指的是将CEM系统与客户的内部数据系统连接；实时指的是体验反馈收集的实时，也指的是数据分析的实时；智能指的是能够将结构化和非结构化的数据打通，从智能的数据采集，到智能的数据分析，从而帮助客户做出智能的决策。

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综合我们在十几个行业的多年实践，我们也发现，企业在客户体验管理的实际操作过程中，还面临不少挑战：

1. 理念挑战：

围绕客户体验设计的经营理念过去企业经营理念的核心是产品、服务或价格，随着体验经济时代的来临，企业需要逐渐向围绕客户体验设计经营理念转变，从上到下地把它融入到企业文化里去。

2. 组织挑战：

以客户体验为中心来推动组织前进现阶段，执行客户体验战略的责任在组织内是分布式的，没有一个部门可以控制每个客户接触点，必须通过跨部门协作提升客户体验，这就使得客户体验的统一管理成为一大挑战。

3. 数据挑战：

跨渠道客户数据集成是最大的挑战跨渠道的客户数据集成仍然是有效分析和度量客户体验的主要障碍。集成跨渠道的客户体验数据可以一起为客户创造个性化无缝体验，为企业带来高转换率。

如何提高客户体验管理,客户体验管理思维导图

我们认为，展望未来，客户体验管理系统既要能够独自成活，更需要在生态中和各方合作伙伴以及客户一起实现丛林生长。

2019年9月20日，「倍市得」举办了首届客户体验管理高峰论坛，与业内专家、合作伙伴以及客户们一起探讨了客户体验管理的发展与未来，并明确提出了企业需要一个CXO。今年的高峰论坛也举办在即，在此我们也期待着在高峰论坛上，可以和您一起继续探讨客户体验管理的话题。

非常感谢大家的聆听。「倍市得」是客户体验管理的实践者，在本阶段体验管理课程中的分享，很多是都是我们从实践得出感悟和总结；所以，我们课程的slogan是用案例带你走“近”客户体验管理，是贴近的“近”。其中，难免有挂一漏万之处，欢迎大家留言指正。

我们第二阶段的课程再见！

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