第47期 || 段永平：关心消费者，而不是排名（一）
1.说说我喜欢苹果的一些理由。这不是论文，想到就说，没有重点和先后秩序。
1）.苹果的产品确实把用户体验或消费者导向做到极致了，对手在相当长的时间里难以超越甚至接近（对喜欢的用户而言）。
2）.苹果的平台建立起来了，或者说生意模式或者说护城河已经形成了（光软件一年都几十亿的收入了）。
3）.苹果单一产品的模式实际上是我们这个行业里的最高境界，以前我大概只见到任天堂做到过（sony的游戏产品类似）。
apple还有不少特别厉害的地方，比如：品种单一，所以效率高，质量一致性好，成本低，库存好管理等等。我从做小霸王是就追求品种单一，特别知道单一的好处和难度，这个行业里明白这一点并有意识去做的不多，我们现在也根本做不到这一点。比较一下诺基亚，你就马上能明白品种单一的好处和难度了。诺基亚需要用很多品种才能做到消费者导向，而苹果用一个品种就做到了，这里面功夫差很多啊。
2.在我们公司对一件事情对错的判断标准就是我们公司的企业文化，如本分、诚信、品质、消费者导向等。对的事情我们就要坚持，不对的事情，不管付出多大的代价都不做，都要叫停。如果不能判定这件事情是对的，那么我们可以列出哪些是错的，这样理解和执行起来就容易些。当然也有变通的时候，当年我们生产超级VCD，实际上清晰度有350线，而我们的竞争对手说有500线，那我们不能说有500线蒙骗消费者，而不说500线消费者又去买别的厂家产品，后来我们就说大幅度提高了清晰度，效果也不错。但在原则性的问题上，不能脱离事物的属性，对就是对，错就是错，是非不应该给利益让路。
3.我们的研发要根据消费者的需要，尊重消费者的意见，要多进行市场调查，开发生产出老百姓接受的产品，而不是自己主观去搞一些噱头，为差异化而差异化。我们为什么不提创新，因为创新可能会使人产生误解，为创新而创新，结果弄出来的东西市场不接受，消费者不接受，只能把自己做死。其实我们要做的就是当你发现消费者需要的时候去满足它。做到这一点其实不容易的，我们做信息电话创意就很好，我们曾经开发过的“光盘录像DVD”，工程师们都认为很好，结果消费者不买帐，就是二个失败的例子，这方面的亏我们不能再吃了。有人说包装消费者不需要，其实包装也是十分重要的，也是消费者需要的，想想消费者买个光机回家是什么心情，这是个消费习惯和心理的问题。我们的宣传广告也要正确简洁地告诉消费者，不能说一些言过其实的话去蒙骗消费者，假话说多了，人家也就不信了，你也就没得玩了。
4.好多成功的企业都是后面跟进的，开路先锋不好做。一方面自己开发全新的产品不容易，培育市场、教育消费者的过程是极其缓慢的，代价十分昂贵，以我们现有实力，很难担负起这个使命。我们做的是看看这个产品，这个市场，再看看竞争对手，觉得我们有实力、有能力进去，可以打败竞争对手，那么我们进去了，要做就做最好，树立起我们品牌的知名度和美誉度，打败竞争对手，争取到我们的市场份额。赚钱不是我们的目的，只是一个过程，可以实现我们的企业愿景但赚钱是做企业的责任，一个不赚钱的企业是不能长久的。
5.一个美国的朋友问我：你们说不攻击竞争对手，那为什么要去占领市场？这其实是一个误解，我们说的“不攻击竞争对手”，说的是在基于诚信，在公平合理的规矩内，不用不合法的手段去竞争，在合理的规矩范围内，我们要尽力去竞争，去开拓市场，去赢得消费者。所以说，企业文化需要广泛宣传，要不就会造成误解。我们公司的员工，包括我们的客户都要了解理解公司企业文化，才能形成凝聚力，形成一股发展的力量。而消费者是通过我们的产品来了解公司的品质文化，我们的产品质量，售后服务的好坏决定了消费者对公司的信赖程度。高质量的产品、良好的售后服务就是公司良好文化形象的体现。
6.（步步高企业文化，类似“消费者第一，员工第二，商业伙伴第三，股东第四”吗?）
段：前面三条是要做的事情，最后一条是我们的观点，就是说，我们认为做到了前面三条，股东回报应该不错。二十多年前我们写下这一条时就是这么认为的，迄今依然如此，结果似乎也正是如此。
非常不类似的，我们不排序是因为我们认为也许不该排序。
7.如何看待步步高教育电子这块业务，似乎瓶颈挺明显的？
段：其实教育电子的小日子目前还过得不错。小日子过得还不错就说明有很多消费者非常认同我们公司的产品。我觉得我们教育电子的表现肯定比大部分上市公司好。A股3500家上市公司，我们教育电子至少比3000家表现好，不容易哈。
8--大道，您好。我对您特别看重的优秀企业文化的理解思考了很久：生意的本质是满足用户的某种需要，是生意的最底层基石，以用户体验或消费者导向作为企业文化的，就是好的企业文化，当以消费者导向的企业文化融入到整个公司员工的价值观时，产品或服务领先于同行只是企业文化的外在体现，当这种差距持续保持及领先时，极有可能就产生了护城河：用户需要但其他竞争对手满足不了的某些东西。不知道这样理解是不是对的，请大道指点。
段：基本上同意你的看法，虽然我觉得“以用户体验或消费者导向作为企业文化的”只是好的企业文化的一部分。比如，我就不喜欢996或997。
9--请问什么样的企业文化是好的，我目前只知道要以消费者为核心追求质量第一。还有别的吗？
段：穷举很难，大致可以说让企业不健康不长久的文化都不是好文化。
10--请问什么样的企业文化是好的，我目前只知道要以消费者为核心追求质量第一。还有别的吗？
段：穷举很难，大致可以说让企业不健康不长久的文化都不是好文化。
11--关于拼多多，大家对平台的差货、劣货、假货吐槽很多，周围很多消费者在心里面对拼多多的品牌认知就是假、差、劣，想问下师兄：你认为这样的平台如果不补帖，还能做大？或者说是有生存的价值吗？还是仅仅只是因为喜欢黄峥就投拼多多？谢谢
段：我投拼多多确实是因为喜欢黄峥，但你这么看拼多多表示你大概是个人云亦云的人，没有理性看待问题的态度。我今年春节回国专门买过接近100单拼多多上的东西，你肯定没有试过。。拼多多有这么多用户，绝对是有道理的。不过，我从来没推荐过大家投资拼多多，目前也不会推荐，因为我不清楚拼多多到底最后会如何，所以觉得顶多只能按风投的标准去看拼多多。
12--大道您好！请问：大型社交平台、搜索引擎、大型电商类公司、大型流媒体类公司能否看作类似的提供服务的消费品公司？这算是扩展价值投资在科技类公司中的能力圈？
段：消费者每天要用或经常要用的东西都是消费品，和能力圈无关。能力圈指的是你自己能理解的东西。
13--段前辈，请教您，OPPO的这一套打法不适用于哪些行业或产品。谢谢
段：消费者导向放之四海而皆准。技巧的东西谁都可以学，但我们之所以成为我们，除了我们一直努力做的事情外，我们不做某些事情的决定也同样重要。
14--对品牌的看法，您能聊聊吗？
段：我的理解，所谓品牌就是公司过去做过的所有事情（产品）在消费者心中的烙印（印象），好坏大家都会记得的。
15--大道怎么大概率地判断茅台酒的需求在未来十年是向上的？（我理解喝好酒是一个大趋势，但是经济下行对商务活动中的需求以及部分边际消费者还是受影响的，而我们无法对宏观经济作判断）
段：茅台酒量非常小，你说的这些东西不会影响喝茅台酒的人。我认识的很多喝白酒的朋友都是除了茅台什么白酒都不喝的人。试想想，大家聚会时，说“我们今天不喝茅台喝xxx酒”估计很多人会马上说今天不想喝白酒……。社会发展带来的结果是经济条件好的人越来越多，所以茅台的成长应该也是大概率的。
16.说我是营销高手则绝对是源于误解。我从来没学过怎么营销，我们一直做的所谓营销只不过是想办法如实告诉我们的消费者我们的产品是什么、怎么样之类的信息。千万不要以为会打广告就是营销。会打广告的多了去了，几年一过大多数都不见了，为什么？所谓营销对于一个公司来说只是一个环节而已，相当于木桶的一块板，凡是认为公司好是因为营销好的说法其实就像认为一个能装水的木桶是因为有了一块叫“营销”的木板一样可笑。营销对公司来讲只能锦上添花，千万别夸大其作用。
17.网友：千万不要我认识错，中国很多消费者还不够理性的，在国内天山国际的葡萄酒是最好的，然后它在国内并非卖得很好，它生产的高档的葡萄酒都需要靠出口，还有就是车子，丰田出了那么大的问题，在国内的经销商还要加价卖，还有很多，但是我相信，随着文化水平的提高，消费者会越来越理性，那些不注重练内功的企业迟早要完蛋。（2010-03-24）
段：我还真认为你可能认识错了。
作为一个群体，消费者绝对是理想(性）的。但这种理性不是每时每刻体现在每一个消费者身上。他的体现会表现为不好的东西最后一定不会卖得好！不过，这并不会让好东西自然变得好卖。好酒也怕巷子深啊。
18.网友：段总在啊？呵呵，您在步步高工作时，公司决策营销推广方式，确定消费者导向还是技术导向的市场策略。七八年前我家人买步步高无绳电话还有DVD都是因为电视广告的影响。呵呵（2010-04-23）
这里没有说清楚，其实是他们长期受广告的背书效应，首选就是步步高的产品。具体可能是：品牌号召力，买名牌有面子，质量信得过。
段：产品的设计当然是消费者导向，技术是隐藏在产品里的，是为产品服务的。没有很强的技术是无法实现消费者导向的。
广告是效率导向的，就是把产品本身用尽可能高的效率传达给你的目标消费群。最不好的广告就是夸大其词的广告，靠这种广告的公司最后都不会有好下场，因为消费者长期来讲是个极聪明的群体。
广告能影响的消费者大概只有20%左右，其余全靠产品本身。
19.我们没有品牌价值最大化的任何计划，我甚至不懂什么叫品牌价值最大化。我们最关注是是我们用户的体验和如何改进的方法，我们追求的是如何能提供消费者有用且喜欢的东西。如果我们能一直坚持这样做的话，20-30年内说不定的我们也能出个像iphone或者wii一样的产品啊。
20.网友：请教段老师一个问题：现在很多企业的目标是做行业的第一名、做行业的霸主，但感觉段老师在谈到步步高时从来没提这种口号，而是谈到做出消费者喜爱的产品，也是段老师常讲的消费者导向。这两者有什么区别吗？（2010-10-15）
段：好像区别还挺大的，一个是因，一个是果。“行业第一”好像对消费者而言并没有实际意义，很少有用户是因为看到你是“行业霸主”而买你东西的。
所以总的来讲，我们最关心的只是消费者体验，而不是行业排名，不然可能就容易犯一些很奇怪的错误，比如发动价格战等等。也许这也是我们“胸无大志”的体现吧。