今天来讲一讲如何将线索变为商机。
我们先来看这样一个故事：
在小明的婚宴上，大华和小婷第一次见面了。席间两人数次确认过眼神，感觉遇到了对的人。这时小婷向大华走过来，主动打了声招呼，“嗨，帅哥，你好，你是小明的朋友吗？”
如果你是大华，你会怎么回答呢？
这就好比一个销售场景，客户打电话过来向你咨询，“你好，请问是****吗？”你该如何回答呢？这就是我们今天要探讨的话题：如何在短时间内把线索转化为商机。
回到大华的问题上来，如果大华希望跟小婷建立关系，于是回答：“你是谁，找我什么事儿？”小婷可能掉头就走了。
但我们的销售就经常这样回答客户，“你好，有什么事吗？”
那正确的回答该怎样呢？为了说明这个问题，我们引入销售沟通中非常经典的人性十字架理论。
在这个人性十字架的左右两端分别是利己性和利他性。
人的利己性是本能，但同时会有利他性。利他性基于共情，可是理解成同理心，当同一件事在两人身上都发生过后，两人就产生了共情。假设小婷和大华开始约会了，就会特别理解大华的处境，会为对方着想，甚至在得到更多之后，会有一种想补偿、回馈对方的心理，直到付出行动，这就是人的利他性。
在这个人性十字架的上下两端分别是独立性和社会性。
人需要自主、安全的空间，这是人的独立性，但同时人又是群居动物，需要其他人的认同，具备社会性。
比如说，小婷希望拥有自己的私密空间，不想被人过多干涉，但很多时候她又特别需要人照顾，想找个人依赖。这就是人的独立性和社会性。
人在做决策时会受到这四个属性的相互影响。这就导致了人是很矛盾的动物。
就像小婷和大华谈恋爱的过程，小婷逐渐为大华着想，就是从利己性走向了利他性，逐渐依赖大华，就是从独立性走向了社会性。
人与人之间建立信任的过程就是从利己性向利他性，从独立性向社会性转变的过程。
那么回过头来看开始的问题，大华面对小婷的搭讪，该如何推进呢?
第一步回答是这样的，叫共情。
小婷问：“你好，你是小明的朋友吗？”
“是的，你好，我是小明的朋友。”这叫回应，大华继续说，“我跟小明认识好几年了，我们是登山俱乐部的好哥们儿，我叫大华，很高兴认识你。”
这时小婷会具体到跟大华这个人对话，知道大华是谁，怎么称呼，这时大华在小婷心目中是一个具体的人，而不是小明婚宴中的路人甲。
在销售场景中也是一样，客户打电话过来问：“是销售罗盘吗？”
“是的，您好，这里是销售罗盘。我是销售罗盘负责师资的王燕，请问有什么能帮助到你？
好，到这里，请注意，负责师资的王燕不是说请问有什么需求？请问你要什么东西？请问你要交费吗？不是。
这就像大华不能问小婷，请问你想干嘛。
此时客户和小婷的状态就像河蚌那种软体动物的软体，刚刚伸出贝壳一点点软肉，你一碰它就缩回去了。
接下来客户会跟你说，“哦，我在朋友圈看到你们做销售培训的报道了。”客户会给你一点点信息，看你的反应。
这就像小婷说：“我在小明朋友圈看到你们一起登山的照片了。”
这时如果大华回答，“啊，我们是一起登山了，你想干嘛，周六一起登山吗？”是不是直接就把话聊死了？
这就像我们销售经常这样回答客户，“我们是做销售培训的，你有什么需求？你要做培训吗？我给你讲一讲我们这个课程的亮点？你有多少预算？”
这个时候客户会是什么感受呢？
那正确的回答是什么样呢？
“是的，我们最近是帮几家企业进行了培训，对方感觉效果不错，所以他们自己做了一些传播，是什么原因让你关注到这个信息呢？”
这就是在探寻客户动机。这种情况下，客户说“我觉得你们培训还不错，比较落地，所以就想了解一下，没别的事。”
这时怎么办？很多这时候我们销售回答：“是吗？太棒了，你想搞吗？我们帮很多企业做过培训，都很落地，我这里有合作方案。”这也就聊死了，因为你不知道客户的需求是什么？他到底想了解什么？
这个时候如何回答合适呢？
为了便于理解，我们再回到大华的场景，大华听小婷说在朋友圈看到他登山的照片后，应该对小婷说：“我经常跟小明一起登山，你是怎么注意到这些照片的，是不是也对登山有兴趣？”
小婷说：我就是觉得这些风景照片拍的非常美，打开看一下。
这时大华比较合适的回答应该是说：“嗯，我当初也非常喜欢看别人发的风景照，后来心里痒痒，就加入了一个登山俱乐部，认识了好多朋友。你要是有兴趣，回头加个微信，有活动我通知你。”
参照大华的回答，我们发现，他先提供了信息给小婷，再向小婷要信息。
如果大华这么说完，你想小婷会不会加他微信？百分之九十的可能性。
那当客户说看到培训不错，就想了解一下时，销售该怎么应对呢？“是的，您看到的培训是我们针对客户行业和业务特点专门定制的培训方案，比较适合创业型互联网销售团队，请问你是哪个行业？您负责什么业务？
你说出了我们是做过这个方案，满足这些客户的这些需要，并且带出了行业，说了比较适合创业型互联网销售团队，这时候你问他具体哪个行业，他就会说。
人是有给予、获取心里的，你给予对方之后对方就会反过来补偿你。
这时客户说：“我们是做互联网电商的，我负责业务。”客户不会告诉你公司成立哪一年，产值多少，人员多少，但他把这些信息给到你，就够了。
那在销售中该怎么说呢？
当对方说自己做互联网电商，负责销售，这时候他把行业和他的岗位说出来了，你要针对他的行业和岗位再进一步共情，让他有获得感，怎么做呢？
你说“我们刚好帮一家互联网电商企业做过销售培训，当时他们销售团队刚组建，销售能力严重不足，尝试过其他培训但效果不大，后来我们针对他的业务特点，专门定制了同行业的案例，实战性强，他们还是非常满意的。那您的需求大概是什么情况？您联系我们想实现什么？
注意，此时方案没有，客户对你的整体认知也没有，他不会告诉你他下个月计划做两场培训，有10万块钱预算，还没到谈这个的阶段呢。
这时该怎样聊呢？你应该说：好呀，这可能需要详细了解一下您的业务情况，您看是我们找机会专门约个电话会，还是邀请您来公司或我们去拜访您合适啊？客户说那下次咱们专门通个电话吧。
好，这样一条线索就变成一个商机需要销售人员去跟进了。
在销售中，这就是线索处理过程。
从一个陌生的不知道岗位、不知道什么人的电话进来，作为销售，你怎样让它比较顺畅地转化为下一步具体的深入接触动作，在这个过程中你要考虑人性中的利己性、利他性、独立性和社会性。
客户捂紧了口袋给你打电话，生怕你把钱给他拿走，但是聊着聊着，他认同了你的专业能力和经验，觉得找对人了，同时你做的事情让他有获得感，他就愿意跟你见面，他愿意跟你见面是一种付出，愿意跟你开电话会也是一种付出，其实你就利用了他的这种同情和补偿的心理或获得感，他有了获得感就愿意再付出行动。这就是将客户从开始的利己性、独立性转变到利他性和社会性上来。
线索处理时我们基于这个人性十字架模型，要掌握好三个核心动作，第一个动作叫接关注，客户给你打电话，或者说你呼出去，他愿意接你电话了，这就叫接关注。他找你一定有他的潜在关注，你先接，别急着推进，先承接下来。
第二个动作叫引兴趣，客户有关注点之后要强化他的信心和信任，并给他安全感，在这会儿不要索取太多，然后引起他更浓厚的兴趣，让他愿意跟你深入交流，把他的需求告诉你。
第三个动作叫建共鸣，让客户觉得自己真的找对人了，原来你刚好做过，你有经验，也知道该怎么玩，建了共鸣之后，你就可以获得他下一步的行动计划和安排，以及时间精力资源的投入来进行深入的交流。
这就是线索处理。陌生线索处理这三个动作非常关键，我们说做销售要多问、多听、少说，但不要忽略了这一点，客户捂紧了口袋，防卫心很重，你问他会回答你吗？很难，所以时机特别重要，心理把握特别重要。
这就是销售中的兴趣处理三部曲，市场给公司带来很多呼进来的机会，一旦呼进来的线索，销售怎么转化为商机，怎样去跟进，就是在这个环节，这是非常重要的一个环节。
文/罗盘