2023-2027年中国手机银行影响因素分析

一、有利因素

（一）手机银行助力银行业数字化转型

“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出“稳妥发展金融科技，加快金融机构数字化转型”。伴随移动互联网的发展以及智能手机的普及，手机银行逐渐成为银行服务客户的一个最主要的电子渠道，成为银行展示金融科技成果，实现数字化、智能化服务的落地平台，在银行业数字化转型进程中扮演着重要角色。

为方便客户使用，各家银行不断对手机银行App版本进行迭代更新，手机银行的功能不断丰富完善。目前，手机银行为客户提供的服务不仅局限于存款、*款贷**、理财、结算、转账等金融服务，还包括生活缴费等多种便利生活的非金融服务，综合化服务特点突出。当前手机银行的功能设置等也逐步实现可以根据客户特点进行专业化设置，从而不断满足客户的个性化金融服务需求。

（二）银行加速迭代手机银行APP

“一部手机走天下”。移动互联时代下，建设手机银行APP已成为各银行加速数字化转型的“必争之地”。银行发布的各类报告都显示，离柜交易率已经超过90%。银行只有打造强大的手机银行APP，才能更好地触达客户，真正地让银行服务无处不在，进而才能进一步做好对客户的服务。

据统计，2022年截至12月，已有70家银行更新了529次手机银行APP版本。中国网财经记者统计，2022年11月以来，数十家银行先后推出手机银行新版本。其中，工商银行、农业银行、中国银行、邮储银行推出手机银行8.0版；交通银行升级推出个人手机银行7.0版本；招商银行发布手机银行11.0版本；光大银行发布APP10.0；江苏银行推出手机银行2022版；德州银行发布手机银行6.0版本；衡水银行新版手机银行APP上线。各家银行手机银行APP升级主要呈现三方面特点：一是聚焦财富管理，提供一站式便捷金融服务；二是聚焦“金融+场景”，推动场景建设，建立线上化消费生态；三是聚焦养老，升级养老专区。

（三）手机银行用户数量迅速增长

银行业数字化转型进入加速期，不少银行都将手机银行作为金融科技前端主要输出产品及数字化转型的主抓手。各银行依托平台建设和产品设计，提升客户体验、优化操作流程、强化用户互动、打造开放平台，用户通过手机银行满足基本金融需求的同时，获得更多使用体验，因此网点离柜率逐年上升，手机银行渗透率也稳步提升。

随着手机银行普及率的提高，国内手机银行用户数量也呈井喷式增长。截至2022年末，国有六大行手机银行客户数总计已超20亿户。具体来看，截至2022年底，工商银行融e行个人手机银行客户数达5.16亿户，亦是同业中唯一率先跨越5亿客户数里程碑的银行；农业银行个人掌银客户数达4.60亿户位列第二名；建设银行个人手机用户数达4.4亿户位列第三名；邮储银行手机银行客户数达3.44亿户；中国银行个人手机用户数达2.5亿户。拥有如此庞大的用户基数，手机银行已成为银行业最重要的线上流量入口。

（四）手机银行优势明显

1、安全性高

首先，需认证用户身份。用户要想使用手机银行，必须先凭身份证号、银行卡号和密码等在银行的营业网点登记注册；其次，数据加密。在整个传输过程中手机银行的信息都是加密的，只有银行的主机里保留了解密的密钥，所以解密只有在银行的主机中才能进行，连移动通信商都无法解密，客户的交易信息等资料被很好地保护起来，最后，密码控制。使用手机银行需同时设置转账密码和登陆密码。

2、贴身性强

手机对于固定电话与笔记本电脑而言携带方便，因此常被称为“金融小贴士”。手机银行因为无线网络的覆盖不必考虑网上银行的上网条件与电话银行的范围限制，办理手机银行业务更加方便快捷，节省了在柜台排队的时间，避免了很多不必要的麻烦。对于那些资金往来频繁且经常出门在外的商务人士来说，他们可以使用手机银行进行账户管理，随时随地了解资金往来状况。

3、服务成本低廉

在商业银行的众多销售服务的渠道中，电子化销售服务的渠道成本可以说是最低的。手机银行业务的交易成本按照银行业的标准来计算，约是传统银行业务交易成本的七分之一，其因服务成本低廉深受大众的欢迎。

二、不利因素

（一）手机银行会员成长体系的不足

一是预设会员任务单一，手机银行用户使用频率及时间增幅有限。为达到获客、活客的目的，手机银行预设会员任务多以体验手机银行相关功能、购买基金（理财）等金融产品及相关金融服务为主，任务较为单一，存在一次性体验任务占比较大或准入门槛较高等问题，在用户完成该体验任务后失去激励作用，无法培养用户长期使用习惯，复购率与裂变率较低，导致沉睡会员较多，用户黏性指标普遍偏低。

二是不同等级会员权益差异性不足，高端用户价值无法凸显。不同等级会员服务及会员权益之间未能充分体现层级递增的差异性，如更高等级的会员权益往往仅为低一等级会员权益的简单叠加，而非累进式增加，使得用户感知不明显，对用户尤其是高端用户群体的激励作用不足，难以有效实现会员成长体系的服务价值。

三是会员成长体系架构分散，精准营销赋能不足。部分银行现行会员成长体系表现为信用卡会员体系、储蓄卡会员体系、手机银行会员体系共存的状态，体系分散，服务与权益相对割裂，不仅增加了用户认知记忆的成本，也无法有效整合不同体系的用户数据，对业务赋能、客户关系管理及精准营销的加成有限。

（二）手机银行应用场景建设仍须加强

手机银行是目前银行扩展客户规模的一个重要渠道，例如：在手机银行终端植入出行场景，在其中设置公交扫码支付、停车费缴纳、加油费支付等便捷服务场景；植入教育场景，在其中开通校园通知、健康上报、学费缴纳等服务；植入其他生活场景，如视频App会员开通及续费、智能旅游、医疗服务、电影票服务等场景。但目前来看，国内手机银行产品的场景服务还存在着不够丰富、不够便捷、服务细节有待完善等问题，需要进一步的改良和完善。

（三）产品和服务的适老化建设仍待加强

在一般情况下现有的手机银行应用在打开后会自动默认为标准版模式，如果想要更改这种默认设置到老年版本的话，其更改的窗口往往又不太显眼。另外，虽然大部分手机银行应用的老年版都大大精简了使用界面，但仍然有不少应用存在子栏目设置过多、页面繁杂等问题，增加了老年客户群体的使用难度。此外，现阶段的手机银行产品在客服跟进方面的建设也存在不足，联系客服的选项不够显眼、回复速度慢等都是目前较为突出的问题。

（四）营销手段需要进一步丰富

现阶段大多数银行的手机产品营销方式依然以传统的厅堂营销为主，能够覆盖的客户群体及人数较为有限。而且由于手机银行本身存在的操作较为复杂、人工客服功能有待完善以及中老年客户操作理解水平不高等原因，有相当一部分客户在经过初次*载下**、安装及开通之后，便将手机银行App束之高阁了。在这样的情境下，银行多开展一些厅堂之外的营销，采用更丰富的手段加强对手机银行的介绍和推广就显得很有必要了。

2023-2027年中国手机银行交易规模预测

2021年，我国手机银行交易规模达到565.18万亿元；2022年，我国手机银行交易规模约达到720万亿元。

我们预计，2023年我国手机银行交易规模将达到882万亿元，未来五年（2023-2027）年均复合增长率约为15.25%，2027年将达到1,556万亿元。

图表　中投顾问对2023-2027年中国手机银行交易规模预测

数据来源：中投产业研究院