何为企业的行事氛围？其指的是组织认可且表现出来的做事风气，从而影响个体的处世风格。影响行事氛围的因素很多，现以对人及对事的偏重态度不同作为划分标准进行分类研究,如图2。在此首先要强调的是，此处的“重人重事”，不仅是对企业内部人与事的重视也是对社会人与事（如客户，自然环境）的重视。这里便存在着一个内外间矛盾，而企业文化的关注点即在这内外矛盾的平衡点之上。
不同的行事风格将企业氛围分为四个象限。
第一象限：质优氛围，即企业以重人重事于一身，客户们因为它的存在而生活质量得到改进甚至飞跃，员工因为其重视而幸福不已，而企业也在掌声中不断进步。重人重事的行事氛围即在关心人文的情况下，亦重视行事的效率成本，此类的企业文化较为理想化，较多存在于企业的未来愿景。
第二象限：仁化氛围，即以人作为一切行事的原动力，以客户关系及内部人事管理作为企业运行的重点。将仁化氛围驾驭得到，优点不言而喻。无论是物流企业还是其他行业，物与事的背后都是人的操作，仁化企业以治人来达到治事的效果，也较能激发人员的创新意识和忠诚。然而其也有着先天性的弊端，即在重人的情况下，忽视的企业的成本及任务目标，在不断的需求中迷失了自己的立足点。
第三象限：*队军**氛围，“服从”与“效率”是它最为显著的特点，人的情感很少在其的考虑之列。该氛围虽较为缺乏人性的考虑，然而企业却也能在强大有效的执行力下茁壮成长，而企业人员们也逐渐被塑造出军人的性格。维系此行事氛围极为需要领导人的高超魅力和高于个人需求的价值观。
第四象限：游离氛围，不重人亦不重事。其游离在正常企业周围，作为等待兼并与治理的黑暗利益源是其存在的唯一理由。当然，在现实生活中企业并不会直属于哪个部
分，而更多只是各自有所倚重。我们要做的便是根据自己的文化特点，对自身薄弱环节进行补强。
（二）文化的作用
文化塑造的终极目标在于让企业上下都以幸福的工作状态迎接企业长远的发展。然而在追求终极目标的过程中，企业的实际行动更多的为亚文化——即作为管理的辅助工具，在实践中维系企业上下层之间的平衡。此处引用学界对文化作用的五点总结。
1、导向功能
企业文化是一个方向盘。企业提倡什么崇尚什么，员工就追寻什么。一种文化可以长期引导员工们为实现企业目标而自觉努力。企业文化的导向功能主要是从两个方面来发挥作用：一是直接引导员工的性格、心理和行为；二是通过整体的价值认同来引导员工。后者是更为重要的一方面。良好的企业文化使员工潜移默化地接受本企业共同的价值观，人们在文化层面上结成一体，朝着一个确定的目标而奋斗献身，这样，那些繁琐的规章制度反而显得不怎么重要了。
2、凝聚功能
企业文化是一种强力粘合剂，企业文化是以种种微妙的方式来沟通人们的思想感情，融合人们的理想、信念、作风、情操，培养和激发人们的群体意识。在特定的文化氛围之下，员工们通过自己的切身感受，产生出对本职工作的自豪感和使命感，对本企业的认同感和归属感，使员工把自己的思想、感情、行为与整个企业联系起来，从而使企业产生一种强大的向心力和凝聚力，发挥出巨大的整体效应。
3、激励功能
企业文化是企业青春的激发剂，是企业活力的加压泵。所谓激励，就是通过外部刺激，使个体产生出一种情绪高昂、催人奋进的力量。在一种“人人受重视，个个被尊重”的文化氛围中，每个人的贡献都会及时受到肯定、赞赏和褒奖，而不会被埋没。这样，员工就时时受到鼓舞，处处感到满意，有了极大的荣誉感和责任心，自觉地为获得新的、更大的成功而瞄准下一个目标。这就应了一句西方谚语：“没有什么比成功更能导致成功的了。”企业文化的激励是着眼于整体的文化建设和人的不断完善，应将之提升到人创造文化、文化塑造人的因果循环的高度来看待。其实文化的深化激励作用更多在于员工的自我肯定服务行业企业文化，自我认识与激励。
4、约束功能
企业文化是无声的号令、无形的管制。企业需要严格的管理制度。硬性的厂规厂纪对企业管理起关键性的作用。这种硬性约束不是企业文化的主要内容，企业文化的约束功能偏重于软约束。软约束产生的依据在于人的文化性和社会性。任何一个作为组织成员的人都有一种心理需要，那就是自觉服从基于组织的根本利益而确定的行为规范和准则。员工在企业中的行为如果得到承认和赞许，就能获得心理上的平衡与满足，相反，就会产生挫折感与失落感。这就是说，人人都生活在文化之中，接受文化指令而不能脱离文化规范。如果有人强行与自己所在的文化群体背道而行，那就会成为“文化异类”而被社会抛弃。
5、辐射功能
企业文化是一团很好的酵母、一种热力强大的辐射源。当大型企业（跨国企业）的文化发展到一定程度，形成较为完整的模式时，则不可避免地对社会产生影响。
正确理解文化的作用是企业行使文化建设职能的内在驱动力和评估企业文化建设状态的一个指向标。
（三）回归文化的起源
文化并非飘忽的天来之物，其形成的过程是在不断的历史沉淀中积累而来。人文学家露丝·本尼迪克特在对文化形成的研究中，发现“文化的形成之初只不过是对某些局部的形成和技术的一点偏好，后来越来越强有力地表现出来，而且把自己整合成了一些越来越确定的标准…….在伟大的艺术风格中发生的事情，在行为整体的文化中也发生了” 回到现代的企业内部，形成之初的文化往往只是创始人的一腔热情。随着企业的发展，好的理念行为习惯被不断的沉淀下来并逐渐形成体系。了解文化的起源有助于我们对文化塑造的理解。
二、文化的塑造
一般的文化塑造方式上大致为：领导班子以身作则并以培训演讲等方式对员工进行教育，从而建立起整个团队的行事习惯及处事氛围。其间除了外在的识别强调及内部培训，如若要实现文化体系的建立，还须要建立起文化记忆。文化记忆，是指对企业内部的各项行为进行记忆，并以取其精华、去其糟粕的分析方式进行管理。孔子有云：“众恶之，必察焉；众好之，必察焉。”意思是只要是大家所关注的，无论好坏，我们都应该去调查研究。如此可以发现大家的关注点之所在，以寻得症结，对症下药。
前文曾有提到，文化的形成最早只不过是对某种行为的偏好。文化记忆便是对偏好的观察与研究。其塑造的方法有两个需要关注的问题，首先是“谁来记忆”，再者是“如何取其精华、去其糟粕？”
（一）谁来记忆
在企业初期，文化记忆大致来源于企业家们的个人记录，凭借的也大多是个人的脑力记忆。所以我们经常可以听到老总常讲“想当年。。。。”。随着企业的发展，企业结构层次的加深，文化记忆更趋向于需要系统的管理。作为记忆内容的来源，也开始转向员工的日常表现，更多来自于诸如客户的表扬或投诉信及企业管理者的观察中来。
（二）如何取其精华、去其糟粕
取起精华重点在于了解何为精华。精华不是职权的奉承，精华不是有形无实的浮影，精华亦不应成为众人下嫉妒的标榜。精华是智慧的外在体现，是创新思维下的产物，是以人为本的实际行动，是责任感的外显表现。简而言之，即更聪明的办正确的事。作为主观性极强的衡量标准，必没有实施的有效执行力。所以量化数据的收集和制度的安排现在变得由为重要，所以学界也常有人把制度，行为纳入文化的行列，称之为制度文化。
如何去其糟粕？要去除主文化下的劣质*规则潜**，首先要有内部人员勇于发掘问题、精益求精的行为准则，不畏失败的创新心态。然后才有之后的具体实施方案。去处糟粕大致分为如下几个步骤，基本内容大致如图：
1、深入调查
深入调查是指对发现的问题进行求根问底的深入性研究，以求发现问题的根源，然后对问题进行分类处理。
2、内部暴光
内部暴光是指对所发现问题进行局部的暴光，使其呈现于外界。破除*规则潜**的内在生活体系。此处乃去除糟粕的重点，问题的暴光总是人的出错，然而谁又愿意去承担责任和承认错误。这里有一个案例可以借鉴，丰田公司在推行精益制造时，全体员工对问题的揭发与解决行为已成风气，每个人的关注点都在于对流程的研究，而非个人得失。其实中间必然有穿插企业领导层所给予下层的压力，然而其也证明的一件事情，即内部暴光的求精益风气是可以建立的，它来自与企业的压力和员工个人的压力的转换，企业要发展必以适应外部环境为依托，员工要在企业中获得工资或精神感受必以自身的实际行动来化解企业的外部压力。其间的形成如下页图7
3、标准植入
标准植入是指将质优的为人处事的行为准则导入以替代先前的劣质规则。新标准的行事流程需十分详尽，符合通俗详细的特点。
4、跟踪调查
新标准的植入是否成功在于“员工知不知道下星期一要做什么”，其间需要管理层不断在的监督与指导，从中修改尚不成熟的行事标准。
5、新问题的发掘
问题总是叠着问题。新标准的不成熟，外界环境的不断变化都使问题不断出现。作为企业必要有发现问题解决问题的心理准备，方能应付外界的林林总总。
文化记忆，在于去粗取精。如同过滤网般将企业净化，已积累沉淀的精华塑造企业的精神架构。是企业文化不断升华的重要方式。
（三）小节
文章一二部分论述了企业文化的内涵服务行业企业文化，作用起源及塑造过程中几个主要问题的解决方法等。接下来的第三部分，笔者将已物流企业为实例，论述企业文化在物流企业中的现实意义。
三、物流企业文化的实体化
物流企业文化的实体化，是指企业文化在物流企业的具体塑造方法及作用目的的过程行为。要推行物流企业的实体化进程，需要两个工作内容要做。首先是确定核心文化，再者是制度支撑。
（一）确定核心文化
文化有周边文化及核心文化之分。何为周边文化？是指与其他行业无所区别的文化要求，如人本，微笑。无法突显其行业独有的行业特征或企业特征。作为核心文化，指的是可以指导日常企业运营的独有行为准则。如联邦快递的企业文化之一“把货物联邦快递给我”，我们可以看出其文化特点在于可靠与自信，而为顾客提供可靠自信的服务正是快递行业的生存之本。物流企业要把文化转化于实际的日常行为，首先要树立起自己的核心文化。物流从事的若是转运业务，其工作在于安排合理路线和进出货顺序，则该机构的文化要求在于缜密，全局。作为信息管理机构，其工作保证在于信息的准确性和对内共享，对外保密的原则，则其核心文化便在于准确，共享，保密。
（二）制度支撑
企业确定核心文化之后，需要建立起一套企业制度作为支撑。制度的作用在于对文化的深化及记忆，以达到可实际操作，施行奖惩的职能。作为企业文化下的实体支撑，制度的建设方面有两点需要关注的，一、对主文化有支撑作用；二、具有详细的实施办法。以下笔者以日茂物流的一些例子加以说明
1、对主文化的支撑作用
成立于1991年的日茂物流（ Corp）其企业文化在于“能充分了解顾客的需求并满足对他的承诺”及超越自我（拧干的毛巾再拧一次）。其文化看似简单，实则背后需要大量的制度支撑。其间不乏运用了文化记忆的方式。如图9，其是客户配送服务是否成功的数据统计。服务质量的数据记录是企业衡量文化状态的一个重要的量化指标，并且是物流企业把握服务的质量的状态的重要保证。
2、详细的实施办法
作为支撑文化的制度安排必要有其可执行的具体办法，其是规避错误行为及标榜先进的前提之一。文化要做到可执行，需在制度的实施方案上做出详细的指导细则。如下页图10，其是日茂物流在规范员工行为上的具体办法。
服务文化建设现代企业的战略任务文／蒲硕柯付淑芳喻鹤兵当今的竞争是服务的竞争，实质是服务文化的竞争，构建服务文化是现代企业的战略任务，是提高竞争力的最有效的手段。构建服务文化是一项紧迫的战略任务，不论是制造业，还是服务业皆应如此，制造业尤其如此。发挥服务文化独特的功效魅力作为石油钻采装备制造企业，北京石油机械厂致力于持续为中国石油提供高端石油装备。随着市场发展需要，近年来，北石厂努力实现从生产制造型企业向服务制造型企业转变，不断拓宽服务范围，增加服务内容，努力打造服务文化，增强企业市场竞争力，实现企业更好发展。北京石油机械厂是一家石油钻采装备制造企业，随着企业的跨越式发展，调整了产业结构，已经由生产制造型企业向服务制造型企业转变。如何塑造适应新时期的企业服务文化理念成为了一个亟待解决的问题。因此，构建服务文化势在必行。什么是服务文化？中国服务文化新科学的开创者陈步峰先生指出：服务文化就是企业群体信奉并践行的服务价值理念和行为规范的综合。服务文化具有企业文化所有的五个特点：经济性、人文性、群体性、特异性、积淀性。服务文化除了具有以上大文化的一般特性外，它还有自己独特的功效魅力。即：服务文化是专门研究开发服务的文化，研究探索顾客、员工、企业的文化定位，．解析服务的密码、探寻服务的科学规律、推动服务的升级，提升服务的品位、展示服务的魅力，激发服务的活力，创新服务的品牌企业服务文化，提高服务的竞争能力。
服务文化是寓经营管理于服务之中的文化，是推动品牌创新的文化，是情感共鸣、快乐感恩和谐共赢的文化。2001年年初，北京石油机械厂初步建立了企业理念体系：2003年，充实企业文化内容；2005年，进一步完善企业理念体系。“十二五”以来，北石厂及时进行了产业结构的调整，逐渐由生产制造型企业向服务制造型企业逐步转变，北石厂的服务文化建设逐步形成。牢固树立了服务品牌化的意识。服务品牌文化，就是将服务战略融人到企业文化建设，这是塑造企业服务文化的基础。服务品牌化的本质是将企业的产品品牌形象通过优质服务传递给广大顾客。“十二五”以来，随着企业产业结构的转型，北京石油机械厂不断丰富服务文化的内涵，形成了服务文化的核心理念，即：追求优质服务是服务文化的宗旨、顾客满意是服务文化的核心、员工满意是基本途径。这些服务文化理念的形成及推广，使北石厂实现了国际化发展，能够站在世界钻井技术的大舞台，成为与国际知名品牌并驾齐驱的产品、技术与服务供应商。服务文化建设赋予服务模式的多元化。企业产品的品种结构已经由原来的传统固定产品模式转变为多品种、高精尖。根据产品性能、结构等特点也就形成了多元化的服务模式。主要有三种：一是将产品系统发展为集服务与产品于一体的产品服务系统，即在销售产品的同时也提供产品服务；二是让客户参与到产品的设计与生产过程中来，形成共同服务模式；三是高端产品以直接服务为主、销售为辅模式，如近钻头地质导向系统。
营造良好的服务文化氛围。2012年，北京石油机械厂积极开展“服务与安全年”活动，明确提出加强和加速服务人员的培训工作，并通过厂内培养和外部引进的方式，进一步扩大服务队伍的规模，不断加大现场服务的力度。规范产品服务支持和服务方式，向服务的标准化靠拢。加强与客户的沟通，积极参与产品应用全过程，以稳定和提高产品质量和服务质量水平。此外，北石厂还通过企业内部信息化交流平台即OA系统加大了宣传力度，及时总结经验，通过员工的切身体会，加深对服务文化的理解，营造了良好的服务文化氛围。立足实际深入开展服务文化建设北京石油机械厂服务文化建设虽然取得了一些成绩，但是企业存在着以下几个方面的问题：一是服务文化的认识有待进一步深入。“十二五”以来，企业已经明确提出要从生产制造型企业向服务制造型企业转变，服务文化的重视程度呈现出上重下轻的态势，即领导高度重视，员工认识不深刻。二是服务队伍力量的后劲不足导致员工满意度有所下降。由于受人员指标限制，服务人员数量明显不足，每人工作量不断加大，这些直接导致了员工满意度下降，势必会影响服务质量，以致顾客满意度的下降等等。三是优质服务与打造精品的融合性有待进一步加强。首先，精良的产品是提供优质服务的前提。
没有精良的产品，想服务都没有*器武**。其次，优质服务为更好地打造精品奠定基础。目前北石厂生产和服务还没有达到很好的统一、融合。针对北京石油机械厂服务文化的建设情况，提出了以下建议和对策。一是建立健全服务文化制度。北京石油机械厂要完善企业服务管理各项规章制度和奖惩制度等，做到制度与文化相匹配，固化服务文化，使其规范、科学、适用并严格执行。还要注意制度的公正性、公平性，用制度规范各项行为，明确权利义务，为企业职工实现自我管理、自我约束，共同发展打好基础。要加强制度的宣传推广，实现人人知制度、人人懂制度、人人用制度的良好局面。二是加强全员心态服务文化的培养。服务思想教育以全体员工为主要对象，长期反复进行思想、态度、责任、价值观等方面的宣传教育，多角度对全员进行服务文化渗透。企业服务文化建设的核心是为了人，因而要始终坚持以人为本，既要坚持以顾客为本也要坚持以员工为本，员工通过服务顾客实现在企业的价值，从根本上提高服务认识，提高服务觉悟，牢固树立“顾客第一”“人人都是企业窗口”的观念。三是不断创新、丰富服务文化的内涵。要突出精品服务文化。继续加大精品服务力度，将“打造北石精品，塑造国际品牌”的理念落实到行动中。
北京石油机械厂要在“中国石油”品牌的领导下，持续改进产品质量，提高服务水平，加强品牌管理，增强企业核心竞争力。要突出危机文化。在新形势特别是不利形势下，应该如何在危机中抓住市场、应该采取哪些手段有效应对风险、应该主抓企业发展中的何种矛盾并如何解决，这是需要认真考虑的问题。要打造和谐文化。要承认个人的多样性和差异性，尊重文化差异和风俗习惯企业服务文化，做到尊重员工。通过人性化管理谋求个人发展与企业发展统一，激发员工的主动性、积极性和创造性，使员工有归属感，企业有凝聚力。要特别突出以人为本，以和谐作为企业文化的基本价值取向，将和谐理念贯彻于企业文化形态和文化现象的全过程之中。总之，企业服务文化是一种全新的管理思想，建设企业服务文化必须与企业现实服务管理工作和企业实际紧密结合。企业服务文化建设是一项综合性的系统工程，需要群策群力，全员奋斗，全方位的通力合作。企业服务文化建设是一项长期的战略工程，需要不断地完善和不断地向前发展。北京石油机械厂将不断丰富完善服务文化建设，为企业实现科学和谐发展做出积极的贡献！（作者单位：中国石油集团钻井工程技术研究院、北京石油机械厂）相关链接北京石油机械厂始建于1955年，是集开发、设计、制造、销售、服务于—体的现代化石油钻采装备的专业制造企业。
北京石油机械厂坚持“品德、品质、品牌”经营理念，秉承“用中国智慧加全球资源打造北石产品”的创新思路，坚持“科技化、数字化、国际化”的发展战略，树立“追求顾客的无悔选择”的企业宗旨；坚持科技进步、自主创新，已经拥有20余项国家专利技术，确保了北石产品即具有较强的技术优势，又具有较强的市场竞争实力。“北石”和“BPM”已成为国内外业内人士公认的知名品牌。多项成果先后获得国家、北京市、中国石油天然气集团公司级优质产品、科技进步奖、科技成果奖、技术创新奖等称号。-全文完-