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我是创富港杭州陈攀东，出租杭州写字楼、共享办公室，另提供公司注册、记账报税等服务。记得有几位朋友提到写字楼招商运营的工作标准、流程的问题，后来琢磨了下，这个问题是比较庞大的，而且每个公司的条件、情况不一样，所以真要借鉴，还得根据自己的条件来。这里我抛砖引玉，对常见的问题作个梳理，我觉得要从这些方便制定标准。大的原则就是根据工作内容制定相应标准。
一、招商人员的工作流程
1.工作范围。平时工作中，哪些活儿是招商干的？如新客户入驻时，是否要对客户建档立卡，这个工作谁来做？发票、收据谁给到客户？客户室内空调、网络等出现问题，谁去对接维修人员？
2.业绩考核。招商人员就是做业务、销售的，你打算让他们每个月或季度完成多少业绩、普通员工和主管又是多少？达到与否有什么奖励与惩罚？
这个问题也不是一成不变的，因为我们这个行业有淡旺季，是不是要区别一下？
3.业绩判定。这是个很容易引起争议的问题，处理不好，员工间都有隔阂，但我觉得要有个标准让大家遵守，并且要严格执行，这样才能让大家都遵守，减少公司内耗。
举个例子，客户先联系了我，我还带他看了，最后客户找了同事签了，或又找了其他中介，中介联系其他同事成交了，这种情况下，这个客户属于谁的？提成、业绩又怎么算？
4.日常管理。外出拜访客户或中介是否需要报备？如因此未按时上班打卡，如何处理？这就又涉及到一个考勤制度。是否要召开每日/周/月/季会议？提交工作报表？
5.着装要求，是随便穿还是职业装？我们公司这方面制定的很细，对服装颜色、款式都有明确要求。
6.中介渠道合作标准。是认首次带看还是客户委托书？有保护期吗？佣金支付标准、结佣条件（如收齐租户首款、中介费发票）？有特别奖励吗？我看到有的公司对排名靠前的中介有额外奖励，或带看一组奖励x元，成交达到一定标准再奖励。
二、运营人员的工作标准
1.工作范围。哪些事情是运营管理人员干的？这个最好具体描述，然后根据工作内容制定标准。如催缴水电房租，是通过什么形式？电话、短信、邮件？还是上门送盖章的载明上述费用的告知单？拖欠上述费用如何处理？退租后，是否要求客户限期清理遗留物品或如何处置？租户未到期违约的，保证金及剩余房租如何处置？
2.业绩考核。对于运营人员是否要求做业绩？用哪些标准考核运营人员，出租率？带团队的，有租金以外收入的，是否计提部分给运营？
3.日常事务管理。办公环境要求干净整洁，是否对保洁工作有要求？再具体一点，如盆栽叶子泛黄、枯萎，看起来就好几天没浇水了，怎么办？客户资料管理，是否已建档立卡？客户要换发票抬头，如何办理？客户合同期内，要扩租或缩小租赁面积，怎么处理？
以上都是很细微的工作，不是一时半会就能全部理清的，也不是一成不变的，还是要根据遇到的问题，总结经验规律，再制定标准。
说句题外话，有的人认为小公司不要跟大公司那样，搞很多标准规范，先活下来再说，乍一看好像很有道理，反正老板就在办公室，有什么事找他/她就好了。但如果隔三差五就有员工就不同的问题问你，你还有耐心和精力解答吗？如果有新人入职，是不是要全部再讲一遍？
这其实很浪费时间的。制定流程、标准最大的好处就是便于规模化复制，大家都遵照执行，就不需要就这些琐碎的事情向老板、主管请示，很多时候自己就知道怎么办了，对双方其实都是好事。
按流程走的缺点就是比较慢，比如审核一笔款项，要经过好几道程序，如果是小公司，说不定老板自己就办了，或直接给财务打电话，但它的优点就是便于企业的规模化。