1、前台服务
（1）专业知识
·前台服务员岗位职责；
·前台各项工作流程及服务质量标准；
·前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）；
·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）；
·各楼层房间位置、房间类型、陈设、朝向、房价；
·前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等；
·前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等；
·入住登记的有效证件；
·前台服务技巧；
·酒店附近的购物、娱乐场所及三星级以上宾馆的电话及位置；
·户籍管理规定、安全制度、客户档案管理；
·前台与酒店各部门的主要联系；
·各部门副经理以上人员的姓名、面貌、职位、办公室电话；
（2）操作训练
·计算机操作
·填写各类单据
·形体、语言训练
2、总机服务
（1）专业知识
·总机服务员岗位职责；
·交换机的功能与操作程序；
·总机各项工作程序及服务质量标准：代客留言、请勿打扰、查号、叫早、夜班、日统计报表；
·各类电话的收费办法及电话业务知识；
·总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）；
·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）；
·酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号；
·熟记各类常用电话号码；
（2）操作训练
·交换机操作；
·发音训练、耳音训练；
·语言、语音、语调技巧；
3、商务中心服务
（1）专业知识
·商务中心服务员岗位职责；
·商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识；
·商务中心各项工作程序及服务质量标准：收发邮件、打字、文件装订、租用设备、特快专递、账单处理、做日报表；
·商务中心的会议服务；
·商务中心标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）;
（2）操作训练
·各类设备操作
·打字训练
·语言技巧训练
4、行李服务
（1）专业知识
·行李员岗位职责；
·楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法；
·行李服务各项工作程序及质量标准；
——运送进店与离店团队行李、散客行李服务；
——行李寄取手续；
——分发报刊信件；
·行李员形体规范；
·行李服务标准、服务用语及常用对话、单词（中、英、日文）；
（2）操作训练
·行李车的使用与维护保养；
·形体训练；
·语言技巧训练；