（一） 物业管理行业的形势与前景
1. 行业形势
深圳及国内物业管理行业的发展，是从本世纪八十年*开代**始新兴起
来的，经过十余年的发展已由单一福利型的房屋管理向企业化、专业化、
经营型和市场机制方向转变。这不仅仅是深圳才有的模式，它已逐步向
全国各地普及。形成了政府宏观调控为主，企业自由公平竞争为核心，
社会经济综合效益为目标，规范化高标准服务为内容，创品牌上规模为
方向，形成了业主（群众）乐意，企业愿意，政府满意的勃勃生机的竞
争局面。
2. 行业前景
从九十年*开代**始，物业管理行业得到迅速的发展，目前全国有国家
9一级物业管理企业四十八家，深圳有十八家，在全国同行业中是发展最
快的，95 年物业管理单位近 400 家，到 99 年已有 1000 余家，从业人员
近 10 万人，甲级公司 30 多家，真正有名气而又发展较快的只有 10 多
家。从全国来说，目前城市物业有近 400 亿平方米，有几百万人从事物
业管理工作。在不断推进城市化进程的过程中，第三产业的发展将是今
后一段时间的热点和重点，而第三产业的薄弱环节就是物业管理和家庭
服务业，因此，物业管理行业具有广阔的前景，它将比任何一个行业都
有发展的生机和前途，最重要的原因就是物业管理周期长，最少都在 50
年，而其它行业周期相对短得多。正是有了这种市场环境和自然条件 CPM
拥有广阔的前景和发展机遇。
（二） CPM在物业管理行业所处的现状及优势
1. 现状
CPM 是随着特区的建立，改革开放和市场经济体制不断完善及深圳
中航集团的发展壮大，逐步从一个不起眼的小公司发展成为深圳市最具
规模的“经营型”物业管理名牌企业。年经营收入已近亿元，这是深圳
市物业管理行业企业绝无仅有的，纵观近五年 CPM 的发展，首先是在思
想上和观念上进行大的转变，把创建文明大厦、文明小区作为整个物业
管理工作的动力，把规范化管理作为这个动力的联动器，把市场开发、
对外承接物业管理项目作为这个动力的添加剂，采取稳扎稳打，逐步推
进的经营方式，以实现质量方针中提出的“创建中国物业管理行业的名
牌企业”的宏伟目标。其次是在经营发展过程中，始终坚持以人才管理
为核心，同时在质量管理、目标管理、信息管理、成本管理等方面下功
夫，一靠人才，二靠科技，多管齐下，走出了一条专业化、社会化、经
营型的发展道路。
2. 优势
10在深圳最有名气的物业管理公司如万科物业，他是以接管政府开发
和万科自己开发的物业为主，并以精品意识和超前创新见长，号称中国
物业管理“领路人”，他们一般不接其他企业开发的物业，其主要原因
是不想加大投入，影响自身的发展；中海物业对接管物业要求规模要大
能赚钱，他们是以规模管理、规模效应取胜，并号称“全国规模第一”；
万厦物业是在莲花北村社区文化搞得有声有色而出名，后来又接管了梅
林一村，相对来说规模也比我们大一些。但也各有其弱点，我们完全有
能力赶上或超过他们。
目前 CPM 在深圳物业管理行业中正处于高速发展时期，而且有我们
的独到之处，主要优势表现在：
（1） 依托中航技深圳公司和中航物业（总）公司作后盾，招牌响亮，
信誉卓著，技术实力雄厚，人才阵营强大，这是 CPM 对外发展经营的重
要保证。
（2） 拥有一支富有经验的、稳定的员工队伍，凝聚着一批以董事长，
总经理为龙头的物业管理经理人，并抱有创建中国物业管理行业名牌企
业的雄心壮志，积累了对各类物业开发建设、经营管理、租赁代理、业
务开拓、市场竞争等物业管理相关业务的丰富经验。
（3） 具有一套符合物业管理运作的 ISO9002 质量保证体系，并拥有
国际国内双重认证，每年四次（各两次）跟踪复审，确保该系统运作的
完整、持续、有效，自我约束和外部监督相结合。
（4） 公司有近 20 年的物业管理工作经验，对楼宇设备管理，如电梯、
楼宇控制、消防、空调、水、电设施等均有专长所在，设备管理的技术
优势都强于同行业其他公司。
（5） 公司先后五次（深圳市鹿丹村、桃源村、梅林一村、工商银行、
天津津都花园）参与市场公开竞争，就曾获得两次（工商银行、天津津
11都花园）成功，这充分说明 CPM 完全有能力参与市场竞争，特别是工商
银行的成功接管和管理所产生的满意结果，为今后对外承接管理项目提
供了经验保证。
（6） “经营型”物业管理模式是 CPM 最大优势所在，她比任何一家
单纯物业管理公司更有发展前途和机遇。目前 CPM 在深圳物业管理行业
排名已逐步靠前，在社会上或主管部门都有“两中”（中航、中海），“两
万”（万科、万厦）之称，这已说明 CPM 正朝名牌公司迈进。只要我们
执着追求，坚定信心，迎接挑战，真正行业名牌离我们不远矣。
3. 主要制约因素
（1） 员工整体素质偏低。由于过去对人才素质要求不高，安排人员
时没有把个人综合素质考虑进去，培训力度又不强，造成专业人才的短
缺，随着技术进步和科技含量越来越高，对员工综合素质要求也随之提
高，但因为人员的更新换代周期长，不能立竿见影，只能逐步进行，有
计划地调整。
（2） 机制陈旧，思想老化，长期国有企业的大锅饭，干好、干坏，
只要不犯错误均一个样的分配机制，不思进步，只求稳定的老思想仍然
存在；懒惰、混日子、思想老化是国有企业长期大锅饭的集中体现，养
成了“混吃”“混拿”的陋习，只有通过加大改革力度，改变分配体制，
加强思想教育并充分调动员工积极性，才能彻底转变这种被动局面，一
流的企业必须要有一流的思想意识和工作作风。
（3） 对 CPM 来说，最为束缚和难以扭转的是所管理的物业没有一个
象样的小区，就中航苑来说，它虽然是一个大型的综合小区，但它的多
头管理、老式建筑、条块分割，形成不了整体规模，真正象模象样的只
有几栋高楼，每次遇到客户实地考察时都是难以应付，最终导致业务的
失败。这种局面只能靠今后通过市场来扭转。
12 （三） 主要措施
通过上述几方面的分析，说明物业管理行业的前景广阔，市场环境
不断在完善，有了这种前景和市场环境，以及 CPM“敬业、服务、创新”
的企业精神和创建中国物业管理行业名牌企业的坚强决心，在机遇与压
力同在，希望与挑战并存的情况下，如何面对未来是企业在市场搏击成
败的关键。
1.确定几种创新
· 制度创新
· 管理创新
· 市场创新
· 技术创新
2.树立几种观念
· 树立接受业主监督的观念
· 树立优质服务的观念
· 树立提前介入的观念
· 树立品牌观念
3.掌握几种未来发展趋势
（1） 未来建筑风格对物业管理的影响；
（2） 未来智能化系统在物业管理中的运用（所谓智能化系统一般是
指 5A 系统：即 BA 楼宇自动化、OA 办公自动化、CA 通信自动化、FA 防
火监控自动化、SA 保安自动化）；
（3） 信息技术在物业管理中的运用；
（4） 物业管理发展趋势：即无人管理趋势；
（5） 综合上述四种发展所引发的对高素质人才需求趋势；
（6） 以人为本的居住环境趋势。
13 （四） “十五”期间物业管理和经济发展目标
1. “十五”期间 CPM 发展指导思想
从深圳中航企业集团和中航物业（总）公司的整体利益出发，弘扬
“敬业、服务、创新”的企业精神，为社会提供“安全、文明、繁荣、
高尚”的物业管理服务。坚持“体制是基础，人才是关键，科技是先导，
品牌是目标”的发展战略。紧紧地抓住良好的市场竞争环境，对内苦练
内功促管理，对外参与项目竞争促规模，创造最佳的经济效益、社会效
益和环境效益，以坚定的信念实现公司总体目标——创建中国物业管理
行业名牌企业。
2. 建立和完善适应市场环境的企业管理体制：
（1） 积极探索企业中骨干持股运作方式，从公司机制上及时作出适
应市场的调整，增强公司的竞争力。
（2） 在公司管理体制上，形成“竞争上岗、优胜劣汰”的体制。
（3） 按现代企业制度要求，完善公司管理体系。
（4） 按物业管理《条例》和《实施细则》运作。提供规范优质的物
业管理服务。
3. 培养企业内外竞争环境，创造几个特殊效应：
（1） 企业与企业之间的竞争，归根到底都是人才实力的竞争，企业
要想在行业当中立稳脚根，开拓一片新天地，就必须培养造就及储备一
批懂技术、会管理的高级人才队伍，CPM 将把这项工作作为首要工作去
抓，通过有针对性的招贤纳才，专项培养及逐步淘汰一些低素质和影响
公司整体发展的不思进步的个别员工等方式，提高整体档次和素质，实
行内部竞争上岗，能者上，庸者下。
（2） 实行岗位轮换制，为参与全方位市场竞争培养一批管理全才，
优化人才结构，加大人才培训力度，充分调动员工的积极性。
14（3） 创造几个特殊效应，即“人才效应”、“竞争效应”、“品牌效应”、
“规模效应”、“效益效应”，使 CPM 真正强立于“名牌效应”之中，实
现 CPM 的创建总目标。
4. 物业管理方面的主目标
（1） 集中精力管好中航苑、沙河工业区以及现有的各类物业项目，
实现一体化管理目标。
（2） 学习“万科”以物业管理品牌促开发、销售的良好运作经验，
配合物总物业开发、销售，做到开发、销售与物业管理的有效结合，形
成良性循环。
（3） 明确专业分工，培养企业竞争环境，培育楼宇设备管理实力，
满足市场对空调、水电、机电、消防及楼宇自控等专业项目高科技含量
越来越多的技术需求，增强整体竞争能力。
（4） 积极开拓物业管理市场，以深圳为基地，以珠江三角洲为重点
区域，积极向周边及省内外发展，创出 CPM 真正名牌的物业管理行业品
牌。
（5） 将租赁代理和对外承接物业管理项目的经验优势有效结合，形
成 CPM 独有的物业管理及相关业务竞争实力，适应规模化发展的市场要
求。
（6） 物业管理规模及经济指标
① 积极、慎重、稳步发展，不搞盲目的规模扩充，既要发展规模，
又要经济效益，确保两者的有效结合。
② 通过规范化管理，提高人员综合素质和管理水平，加大相关项
目的投入，广泛开拓租赁代理、物业管理服务项目和顾问服务项目以及
专项技术服务，增加经济收入和效益，确保较高的经济增长速度。
③ “十五”期间物业管理和经营租赁及代理规模预测： A. 物业管理总的发展速度以每年 25%左右的速度递增。
到 2005 年管理费收入总额为：9424.8 万元。
B. 物业租赁及对外租赁代理。
到 2005 年租赁代理年收入为 9120 万元（上缴集团、物总租金总额
为：7680 万元）。
（五） 几项不可忽视的重要配套工作
1. 从整体出发，协助和配合中航集团、中航物业（总）公司开展各
项业务，做好服务，以达到共同发展的目的。
2. 继续抓好企业文化工作，凝聚全体员工的智慧，抓住机遇，在竞争
中求发展。
3. 继续探索和塑造经营型物业管理模式，特色经营，培养 CPM 核心竞争
力。
4. 强化科技概念，积聚技术实力，保持 CPM 设备技术管理优势。
5. 2005 年前公司组织实施 ISO14000 环境管理体系的认证工作，为
走向国际化物业管理打下质量管理基础。
6. 集中优势，发展多种经营，完善配套服务设施。重点培育有经济
前途的与搞好配套服务有关的企业或分支机构的设立、组建工作，确保
投资的收益性。
7. 在对外承接有关项目时，有目的的对项目收益、成本、风险等进
行控制、预测，制定切实可行的实施方案，提高参与市场竞争能力和每
一承接项目的盈利性目标。
8. 坚持经济效益、社会效益、环境效益相统一，走持续发展的道路。
16 第二章 艾维克大厦简介
大厦位置和简介
艾维克（AVIC）大厦位于北京市国贸立交桥的东南角。西临东三环，南
望通惠河，北临招商、惠普、摩托罗拉大厦。
大厦由 D、E 两幢建筑物及连体裙房组成。其中 D 座为写字楼，E 座为酒
店，是一座设备齐全的综合性建筑。
总建筑面积和建筑层数
总建筑面积 5.2 万 m2
楼高 99.6 米
D 座地上 24 层、地下 3 层
E 座地上 9 层、地下 3 层
D、E 两座地下连通。
大厦功能组成
1、大厦 D 座 5-24 层，共 20 层为高级写字楼，用于租赁给客户作为公
用房，每层 1222m2 ,各层写字间均为开敞式大开间布局，可以随意间隔。
2、裙房，共四层。是配套娱乐服务设施,建筑面积 9675m2 。首层，建筑
面积 3038 m2 ,有大堂、接待、商店和商务中心。二、三、四层均为餐厅、
会议厅、美容美发及多功能会议厅。
3、地下室共三层，面积 9237 m2 。地下一层、二层部分空间作为地下停
车场，共有车位 60 多个；地下二层主要为设备层；地下三层为办公室
和员工值班休息室。
4、设备层。D 幢的 25 层、26 层为设备层；地下二层为设备层；E
幢的 1 层半和 10 层为设备层。
大厦的绿化
绿化面积为 m2 。
17大厦的主要设备简介
供电设备
市电网双路供电加自备应急发电机。
变电站位于地下二层，有两台 2500KVA 的干式变压器。
总安装容量 5000KVA，设备总容量〉〉7782KW
安装日本三菱柴油发电机一名，容量 800KW，型号 MGS-1000,主要在
停电时，供消防设备、电梯、水泵及照明用。
弱电系统
A）消防报警系统，设在 E 座一层中控室，采用德国安舍尔(ESSER)
消防报警系统。
B) 楼宇自控系统，设在 E 座一层中控室，采用瑞士兰吉尔（Lanelis
GVR）S-600, 该系统主要控制内容：
a)空调系统自动控制
b)通风系统自动控制
c)变配电系统监视
d)室外照明系统自动控制
C) 通讯系统
数字通讯、光缆接入、以太网配置、微蜂窝通讯系统、写字楼 2500
线直拨电话。
D)结构化综合布线系统
光纤接入，楼内采用区域综合布线，每层分八个区，布线到区域配
线架及主干，采用美国朗讯产品。
E) 监控系统
监控部位：写字楼电梯前台、酒店客房走道、电梯轿厢、地下车库、
主要出入口。
183、中央空调系统
安装在大厦 D 座地下二层。
A) 三台美国 750RT 开利（carry）冷水机组，为 C、D、E 三幢大厦
提供空调冷源。
B）供热机组,为 C、D、E 座提供服务，设在 D 座 B2 层
热力站共分空调系统、采暖系统、高压、低压生活热水四个系统，
其中空调循环泵 4 台，热水循环泵 4 台，PL 空调采暖，补水泵 6 台，
热力加压泵 2 台，分采水器 1 台，闭式凝水缸 1 台，9#卧式大缸 3
台，除污器 3 台。
4、中水系统
安装在 D 座 B2 层，设计处理水量 10m3 /h
包括：调节池 1 座 预曝气装置 1
套
机 械 格 栅 1 台 进水泵
1 台
毛 发 过 滤 器 2 台 接触消毒池
1 台
中水池 1 座 补水电池阀
2 台
中水供水泵 3 台 ZX-2 一体化中水设备
1 台
投药装置 1 台
管道服务混合器 1 台
5、给排水系统
用 6 台泵分别供给 C、D、E 栋的生活用水。
19水箱共 4 个
高区 32.4m3 25 层顶
中区 7.7 m3 13 层
酒店 18.3 m3 E 层顶
调节水 5.7m3 B2 层
6、电梯
大厦共有电梯 13 台， 12 台为日本原装三菱电梯， 6 台客梯
（1350Kg,120m/分），自动扶梯 2 台，
第三章 CPM企业文化
企业文化随管理科学的发展而产生，但又是对企业管理的超越，升
华到了当代社会文化的崭新层次。管理科学与企业文化的区别有以下三
个不同。一是遵循原则不同，管理科学以理性为工具，以“知”为目标，
强调客观性，企业文化以“行”为目标，重视人的动因。二是主体不同，
管理科学以管理者为主体。企业文化以全体员工为主体。三是目标不同，
管理科学以追求利润为目标。企业文化以人文为目标，注重创造协调和
谐的气氛，追求美好的人生。
一. 企业文化的含义
企业文化指企业员工共同遵循的人生指导原则，以及在这些原则指
引下的企业运作方式和员工群体生活。
企业精神是指企业的生产意识、集体意识、文明意识、竞争意识、
道德意识等诸多方面汇集而成的一种群体意识的体现。
20企业文化要素包括企业环境、价值观、英雄（榜样）、仪式、文化
网络五项。
企业文化有以下五个方面的特征：
1. 时代性：企业文化受时代影响并反映时代精神。
2. 人文性：企业文化按文化规律办事。
3. 多样性：企业文化的外在表现形式多样化。
4. 可塑性：企业文化在实践和人的能动创造中发展。
5. 系统性：企业文化有相关要素的系统化。
企业文化有以下六个方面的功能：
1. 导向功能：引导员工为实现企业目标而自觉地努力，从直接引导
员工和通过整体的价值认同来引导。
2. 凝聚功能：将员工团结在一起，为一个目标而奋斗。
3. 激励功能：通过员工自我价值的实现，鼓励员工不断进取。
4. 约束功能：企业文化偏重于软约束，其产生的依据在于人的社会
性和文化性。
5. 幅射功能：通过企业与外界的交流将企业文化的内容涵昭于众并
传播出去。
6. 稳定功能：企业文化有助于企业在变化时维持稳定。
二. CPM企业文化主要内容
多年来的物业管理实践及不断总结，形成了 CPM 自己特有的鲜明的
企业文化。具体体现在：
企业精神：敬业、服务、创新。
敬业：就是要体现高尚的职业道德和高度的工作责任心；
服务：就是深刻理解客户是我们的衣食父母。没有我们，客户随时
可以请别人管楼，而没有客户，我们公司将无法生存；
1创新：就是要明了物业管理行业不进则退的竞争形势，不断改进，
不断探索，追求卓越。
经营管理理念：以人为本，以客户满意为目标，为社会提供最佳的
物业管理服务。
企业质量方针：弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，提供“安
全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务，创建中国物业管理行业的名
牌企业。
三. 社区文化
社区指聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一个在生
活上互相关联的社会实体。德国滕尼斯称之为“结合社会”，英国麦其
称之为“社会”。
文化有广义和狭义之分。广义的文化指自然环境以外，人类所创造
的一切物质和精神财富，如通常所说的“人类文化”等。狭义的文化即
指人类所创造的社会精神财富，如通常所说的“文化生活”、“文化水平”
等。
社区文化指一定地域范围内，具有共同生活和习俗所形成的优良文
化价值观念的规范道德。
社区文化建设的必要性：现代生活高强度、快节奏的工作方式，不
良的心理状态——紧张的人际关系容易导致众多的身心疾病。社区文化
可以创造一种和谐、愉快、友好的家庭及周边环境氛围，让人们的心理
得到放松、身体健康、精力充沛、调节人们良好的情绪。良好的社区文
化建设可以创造出一种舒适、安静、详和的居住条件。
社区文化活动通常采用的方式有：
1. 运用传播文化的工具和康乐设施，如影剧院、文化站、图书馆、
闭路电视等开展联络感情活动，增强人们之间的友谊；
222. 创建文明单位、文明楼、文明家庭、文明市民、文明住宅小区等
活动；
3. 提倡讲文明、懂礼貌，树新风活动；
4. 组织各类体育棋类比赛、文艺汇演、音乐沙龙、京剧票友联谊会
等活动，加强住户之间的交往与联系，培养集体观念，增强公*意民**识；
5. 在特定的节假日，专门进行各类联欢活动；
6. 在一些涉外居住小区结合外国友人的实际情况积极开展某些社
区文化活动。
社区文化与物业管理关系的再认识：
1. 开展社区文化活动是文化需求的重要手段。
随着时代的进步和科技的发展，人们已经不满足于物业管理一般的
清洁、绿化、安全以及良好的服务，人们希望工作、生活在一个更富有
文化色彩、更关注个性发展的环境之中，从而得到更丰富的人生体验和
精神上的满足。开展社区文化活动正是创造这种环境、满足这种精神需
求的重要手段。
2. 社区文化是实施物业管理的润滑剂。
物业管理公司只有同客户充分沟通，启发客户自律和参与意识，相
互配合，才能使物业管理从“一人管百人”向“千百人管自己”转变，
形成双向共管的局面，使物业管理收到事半功倍的效果，而社区文化正
是建立这种沟通的润滑剂。
3. 社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。
社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理
水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有
所联系，管理应该有文化内涵，而文化内涵又反向推动管理水平升级。
比如，通过环境文化的塑造，促进物业管理整体形象提高。
23 四. 弘扬企业文化、培育团队精神
CPM 最为关注的员工素质就是崇尚团队意识、强烈的进取心和创造
性、主动投入的工作态度和真诚合作精神。
（一） 团队精神的概念
团队精神就是以共同的目标和任务把员工凝聚在一起，通过团队成
员的沟通、协作和共同努力，降低成本，提高效率，把企业建成一个具
有战斗力的团队。
（二） 培育团队精神的途径
1. 明确合理的经营目标
目标是把人们凝聚在一起的重要基础，对目标的认同和共识，才会
形成坚强的组织和团队，才能鼓舞人们团结奋进的斗志。
2. 增强领导者自身的影响力
领导是组织的核心，一个富有魅力和威望的领导者，自然会把全体
员工紧紧团结在自己的周围；反之，就会人心涣散，更谈不上团队精神
了。
3. 建立系统科学的管理制度
建立与人本管理相适应的一整套科学制度，使管理工作和人的行为
制度化、规范化、程序化，是生产经营活动协调、有序、高效运行的重
要保证。没有有效的制度和规范，就会出现无序和混乱，就不会产生井
然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。
4. 良好的沟通和协调
沟通主要是通过信息和思想上的交流达到认识上的一致，协调是取
得行动的一致，二者都是形成团队的必要条件。上下级之间，各部门之
间，员工与员工之间，认识和意见不一致是经常的事，彼此产生误会、
猜疑甚至成见也是时有所见，因而沟通工作也是经常的、大量的。
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