危机是什么？
这是《危机管理模型、方法与工具 》主编为政府官员、企业家、高级管理人员工商管理硕士(EMBA)和工商管理硕士(MBA)等各类学员开讲“危机管理”课程时总会问到的一个问题。
文献检索显示，学者们对于上述问题的回答超过40种。用危机公关领域著名学者Coombs和Holladay(2010)的话来说，就是：我们对危机的定义取决于从哪个角度看待它。在作者看来，“危机=危积+危奇+危急+危及+危基+危忌+危讥+危吉”。“危积”意味着潜伏性；“危奇”说明发生的低概率性；“危急”反映出紧迫性；“危及”导致了大面积的波及影响；“危基”会让组织生存发展受阻；“危忌”会导致利益相关者情绪失控，引发大范围心理问题；“危讥”告诉我们好事不出门、坏事传千里，企业或组织很容易陷入舆论漩涡；当然“危吉”也常常让“福祸相倚”，坏事变好事。所以，为了做好危机管理，我们就需要对上面八个方面进行现象观察、理论研究、工具开发和实践探索等。
图片来源：Pixabay
首先，我们需要了解危机管理领域的基础理论与国际研究前沿。从20世纪“古巴导弹危机”开始，国际战略、管理、信息、营销、传播、公共安全、心理等领域的学者纷纷展开了危机相关研究，开发和拓展了相关领域的学术理论，形成了较为丰富的研究成果。为此，作者团队从多个英文数据库中检索收集到近2000篇(本)分布在不同学科领域的危机研究文献(含图书)，并逐篇进行了阅读分析。从个体、群体、组织、行业四个层面整理了其中涉及的基础理论，如进化论、认知归因、条件反射、习得性无助、情绪智力、创伤心理、情绪扩散、旁观者效应、权威效应、合法性、组织失败、印象修复、危机生命周期、危机溢出、危机学习、危机领导力等；还梳理总结了相关领域的危机研究前沿，如产品伤害、服务失败、雇佣纠纷、员工离职、高管丑闻、安全事故、组织冲突、内部沟通、灾难预防、社交媒体危机、危机中的亲社会行为与心理干预等。最终形成计划出版的《危机管理基础理论与研究前沿》一书。
其次，我们需要应用相关理论分析中国背景下的各类危机现象与形成应对机制。在危机研究领域，美国学者更青睐于调查、内容分析和实验等量化方法(Pasadeos et al.，2011)；欧洲学者则使用了更多的民族志、语义修辞学、批判主义、女权主义等质性研究方法(Eisenhardt，1989；1991)。相比之下，中国学者运用较多的是描述法和案例法。国内学者所采用的案例数据，较多地来源于新闻媒体公开报道资料，即二手资料(戴鑫和刘莉，2017；苏敬勤和崔淼，2014；郑伯埙和黄敏萍，2012)。一手资料不足的原因在于，大部分学者的新闻传播学术背景导致的路径依赖；发生危机的对象“报喜不报忧”“家丑不外扬”，不愿意接受外部研究人员访谈和调研；寻找(部分)危机事件当事人的困难性；等等(戴鑫等，2018)。针对上述不足，作者团队采用定性、定量和混合研究等多种方法，既采用媒体公开披露的第二手资料，也深入案例对象内部收集的第一手素材，研究分析了快速消费品企业声誉危机、工业品企业价值链危机、传统媒体生存危机、企业内部管理危机、跨国公司在华危机、中国企业走出去危机等案例，构建了危机反应价值策略、危机逆淘汰机制、价值链危机逆生存、利益相关者价值共创等理论模型，解释了相关危机反应及管理机制，理论成果弥补了相关领域的研究不足，也对实践具有一定指导意义。主要成果汇总形成了《危机管理案例研究》一书。
图片来源：Pixabay
再次，我们需要掌握危机管理的策略、方法与工具。现有文献对危机有三对典型的看待视角：①事件/过程视角。事件视角，把危机当作“一次不可预测的、具有重要威胁的事件”(Coombs，1999；Mitroff and Anagnos，2001)，会威胁组织存在，通常在起因、影响、解决方式等方面存在模糊，需要快速进行决策；过程视角，把危机视为“按照时空顺序，被一系列事件激发出来的过程”(Shrivastava et al.，1988)，是“一系列组织失败集聚过程的最终反应”(Bowonder andLinstone，1987)，包括起因、经过、结果等阶段(Milburn et al.，1983)。②状态/结果视角。情境状态感知视角，认为危机是“是一种动荡的、局促的状态，在这种状态下一个决定性的变革即将发生”(Fink，1986)，“对一个组织中心目标受到威胁的归因，它具有决策时间短促、令人震惊等特征”(Hermann，1972)，“是一种同时呈现威胁和时间压力的情境”(Ford，1981)；结果感知视角，认为危机是“对不可预知事件的感知，此事件对利益相关者的期待产生重要威胁，能严重影响一个组织的绩效，产生消极后果”(Coombs，2007b)，是“一种在组织正常运行中挤入的非正常的消极后果。它常常是令人吃惊的，能够扼杀、降低生活质量，减少财富，或贬低声誉”(Linke，1989)，是“对人员、组织结构、经济和(或)技术带来的突如其来的灾难，对人们生活、自然、社会环境带来广泛的损害。它们不可避免地对一个大型组织的财务结构和声誉带来损失”(Mitroff et al.，1987)。③消极-积极转化视角。该角度认为，危机是“一个事物状态或情境的决定性拐点”(Brody，1991)，是“决定性地确定输出的拐点”(Lundgren and McMakin，1998)，也是“组织生命的一个拐点”(Regester，1989)，其中，由积极向消极转化视角，认为危机“是从好变坏的一个拐点”(Fink，1986)，是“带来某种程度的风险和不确定性的拐点”(Fink，2002)；由消极向积极转化视角，认为“危机不必然是一个坏事情，它可能是彻底变好或者变化的一个转折点”(Friedman，2002)。与上述三对视角相适应，危机管理的策略、方法与工具也相应地得到开发。作者团队通过深入的文献检索阅读，整理出67种国际学者研究开发出来的危机管理策略与工具，例如危机管理四步骤模型、危机管理五阶段模型、情境危机沟通模型、“责任罗盘”危机管理模型、产品-服务系统风险管理决策框架、危机管理支持流程模型等，形成了本书。
图片来源：Pixabay
然后，我们需要将危机管理的理论、方法与工具应用于实践。这种实践应用的最好方式就是让学员接触大量的实际案例并做复盘分析训练。商学院案例教学的鼻祖——哈佛商学院就是这么做的。该学院要求MBA学生在学习期间，必须分析和研究800个以上有关企业经营管理问题的具体案例，接触到管理企业可能遇到的各方面问题，并利用哈佛商学院开发的独特的分析技巧，对这些问题进行适当的判断和决策，从中培养学员的实际工作能力(杨建伟，2008)。中国的现实情况是，很多学员因为工作生活繁忙，很难静下心来读太长的案例，所以有必要整理一些微案例来方便学习讨论。为此，作者团队一方面收集公开的新闻报道，另一方面深入企业调研访谈，收集整理了150多个不同领域的危机案例，编写为计划出版的《危机管理案例集》一书。
最后，我们需要将上述成果形成系统化知识并进行分享。为此编写了作为教材的、计划出版的《危机管理理论与实务》一书，希望为更多的读者提供阅读学习的便利。
需要说明的是，作者团队研究始于2009年申请获批的教育部人文社会科学青年基金项目“企业危机情境下的合法性策略及其效应研究”(09YJC630094)，后期又在多项国家自然科学基金项目的资助下继续进行研究。迄今为止已经历10年时间。其中，2013年1月～2014年1月本书主编在美国访学期间，利用伊利诺伊大学厄巴纳-香槟分校丰富的图书馆资源，阅读了2000年以来美国各大图书馆和电子资源库能够检索到的各类危机管理相关英文图书与论文，做了较为详细的阅读笔记。回国后，以“坐冷板凳”的精神继续在该领域学习探索，跟踪阅读国际最新研究文献，翻译其中若干重要论著，深入企事业单位进行案例调研，建立了较为坚实的学术积累。
危机管理的最高境界是使危机没有发生。期待能为危机管理人员提供理论指导，更好地避免“危积”，预防“危奇”，应对“危急”，控制“危及”，保护“危基”，平息“危忌”，消除“危讥”，最终“危吉”。
向上滑动阅览
参考文献
戴鑫, 刘莉. 2017. 用案例构建理论: 公共关系研究方法探析[M]//陈先红. 中国公共关系学. 北京: 中国传媒大学出版社.
戴鑫, 卢虹, 董媛媛. 2018. 危机管理案例研究[M]. 北京: 科学出版社.
苏敬勤, 崔淼. 2014. 工商管理案例研究方法[M]. 北京: 科学出版社.
杨建伟. 2008-3-28. 纪念MBA诞生100周年[N]. 联合早报.
郑伯埙, 黄敏萍. 2012. 实地研究中的案例研究[M]//陈晓萍, 徐淑英, 樊景立. 组织与管理研究的实证方法(第二版). 北京: 北京大学出版社.
An S K , Cheng I H. 2010. Crisis communication research in public relations journals: tracking research trends over thirty years[M]//Coombs W T, Holladay S J. The Handbook of Crisis Communication. New Jersey: Wiley-Blackwell Publishing Ltd.
Bowonder B, Linstone H. 1987. Notes on the Bhopal accident: Risk analysis and multiple perspectives[J]. Technological Forecasting and Social Change, 32: 183-202.
Brody E W. 1991. Managing Communication Processes: From Planning to Crisis Response[M]. New York: Praeger.
Coombs W T. 1999. Information and compassion in crisis response: a test of their effects[J]. Journal of Public Relations Research, 11(2).
Coombs W T. 2007a. Protecting organization reputations during a crisis: the development and application of situational crisis communication theory[J]. Corporate Reputation Review, 10(3): 163-177.
Coombs W T. 2007b. Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding (2nd ed. ) [M]. Los Angeles, CA: Sage.
Coombs W T, Holladay S J. 2010. The Handbook of Crisis Communication[M]. Malden: MA: Wiley-Blackwell.
Cronbach L J. 1975. Beyond the two disciplines of scientific psychology[J]. American Psychologist , 30: 116-127.
Eisenhardt K M. 1989. Building theories from case study research[J]. Academy of Management Review, 14(4): 532-550.
Eisenhardt K M. 1991. Better stories and better constructs: the case for rigor and comparative logic[J]. Academy of Management Review, 16(3): 620-627.
Fink S. 1986. Crisis management: planning for the inevitable[J]. American Management Association, 4(3): 875-876.
Ford J D. 1981. The management of organizational crises[J]. Business Horizons, 24(3): 10.
Friedman M. 2002. Everyday Crisis Management: How to Think Like an Emergency Physician[M]. Naperville, IL: First Decision Press.
Hermann C F. 1972. International Crises: Insights From Behavioral Research[M]. New York: Free Press.
Linke C G. 1989. Crisis: Dealing With the Unexpected[M]// Cantor B, Burger C. Expert in Action: Inside Public Relations. New York: Longman.
Lundgren R, Mcmakin A. 1998. Risk Communication: A Handbook for Communicating Environmental, Safety, and Health Risks[M]. IEEE Press, Wiley : 297-298.
Milburn T W, Schuler R S, Watman K H. 1983. Organizational crisis. Part I: definition and conceptualization[J]. Human Relations, 36: 1141-1160.
Mitroff I I, Anagnos G. 2001. Managing crises before they happen: a summary in brief[J]. Executive Book Summaries , 23 (2): 8.
Mitroff I I , Shrivastava T C , Udwadia F E. 1987. Effective crisis management[J]. Academy of Management Executive, 1(3): 291.
Pasadeos Y, Lamme M O, Gower K, et al. 2011. A methodological evaluation of public relations research[J]. Public Relations Review, 37(2): 163-165.
Regester M. 1989. Crisis Management: What to do When the Unthinkable Happens[M]. London: Hutchinson Business.
Shrivastava P, Mitrof I I, Miller D, et al. 1988. Understanding industrial crises[J]. Journal of Management Studies, 25(4): 285-303.
Yin R K. 1994. Case Study Research: Design and Methods[M]. Beverly Hills, Sage Publications.
作者简介
戴鑫，管理学博士，华中科技大学管理学院教授，博士生导师，院长助理，美国伊利诺伊大学香槟分校访问学者，湖北省市场营销学会秘书长，《管理学报》中国企业家管理思想栏目专家委员会委员。国家自科基金项目通讯评审专家，全国MBA教学指导委员会百篇优秀管理案例函评专家，《南开管理评论》《管理学报》《营销科学学报》等学术期刊审稿人。曾在企业工作多年，推崇理论与实践密切结合的科研、教学与社会服务理念。
研究领域包括危机管理、新媒体营销、消费幸福、创新创业等。主持国家自然科学基金青年及面上项目共3项，担任国家社科重大项目子课题负责人项目1项，主持省级教学研究项目１项，其他省部级科研项目8项，主持或参与政府、媒体及企业咨询项目18项。入选全国MBA教学指导委员会百篇优秀管理案例5次，获省级科技进步三等奖1项，省级优秀调研成果二等奖1项，省级优秀教学成果三等奖１项，获华中科技大学青年教师教学竞赛一等奖1次，校教学质量一等奖1次。
本文摘编自《危机管理模型、方法与工具 》（戴鑫主编. -- 北京 :科学出版社, 2020.7）。标题为编者所加。
《危机管理模型、方法与工具 》
戴鑫 主编
ISBN 978-7-03-065517-2
责任编辑：张展、莫永国
《危机管理模型、方法与工具》从危机管理的过程和事件两类视角出发，将散落在不同学科领域的危机管理策略、模型、方法与工具做了整合与梳理，归纳出六类共67个模型，包括：危机管理过程模型、危机沟通与组织形象修复模型、产品与服务危机管理模型、供应链危机管理模型、财务危机管理模型、人力资源危机管理模型、项目及公共危机管理模型等。其中绝大部分模型都是第一次在国内出现，具有较强的学术价值和实践启示。
本书适合于新闻传播、公共管理、企业管理、工程管理、信息管理等学科领域从事危机管理研究的学者和研究生阅读，也能够为从事危机管理实践的管理人员、咨询人员提供参考借鉴，还可以为从事危机管理培训教学的教师和培训机构提供理论指导。
向上滑动阅览
目录
第1章 绪论 1
1.1 危机定义 1
1.2 危机分类 2
1.3 危机管理定义 3
1.4 危机管理基础理论 4
1.5 本书主要内容 7
第2章 危机管理过程 8
2.1 危机*制抵**曲线模型 8
2.2 企业应急过程模型 9
2.3 危机管理三角矩阵 10
2.4 危机管理学习障碍模型 12
2.5 危机管理四步骤模型 13
2.6 危机管理五阶段模型 15
2.7 风险分析生命周期模型 16
2.8 企业关系视角下的五阶段危机管理模型 17
2.9 知识依赖型危机管理模型 18
2.10 发展导向型危机管理模型 20
2.11 信息导向型危机演化模型 22
2.12 组织导向型危机演化模型 24
2.13 企业新生动态能力开发框架 25
第3章 危机沟通与组织形象修复 28
3.1 情境危机沟通模型 28
3.2 危机沟通计划模型 29
3.3 非语言危机沟通策略 30
3.4 跨文化危机沟通框架 31
3.5 基于利益相关者网络的道歉策略 32
3.6 消费者风险反应行为模型 34
3.7 危机沟通的刺激反应模型 35
3.8 危机应对的感知行为模型 36
3.9 多维声誉整合框架 38
3.10 声誉修复的情境影响因素分析模型 39
3.11 危机责任归因的中介因素分析 41
3.12 “责任罗盘”危机管理模型 42
第4章 产品与服务危机管理 44
4.1 产品危害对顾客购买意愿的影响机制 44
4.2 产品召回策略 45
4.3 社会化媒体情况下消费者抱怨应对策略 46
4.4 产品危害危机因素分析框架 48
4.5 团体隶属关系在产品危机中的中介作用模型 50
4.6 原产国刻板印象在产品危机中的调节作用机制 51
4.7 跨国企业本土化机制分析模型 53
4.8 跨国业务连续性管理原则 54
4.9 消费者-品牌关系模型 55
4.10 产品-服务系统风险管理决策框架 57
4.11 中小企业风险管理结构模型 59
4.12 企业家个人价值观对道德商业决策影响概念框架 60
第5章 供应链危机管理 62
5.1 中等规模制造企业供应链五要素模型 62
5.2 供应链风险识别框架 63
5.3 供应链风险管理模型 65
5.4 供应链风险运筹模型 67
5.5 不确定性供应链风险模型 68
5.6 持续性相关供应链风险管理框架 70
5.7 供应链网络风险管理工具 72
5.8 全球供应链危机三阶段模型 73
第6章 财务金融风险管理 75
6.1 风险管理权变模型 75
6.2 现代财务危机管理互动机制 76
6.3 股本权益影响因素分析模型 78
6.4 企业可持续性风险管理模型 79
6.5 中小企业财务风险评估模型 81
6.6 银行网络治理通用模型 84
6.7 财务困境管理模型 85
6.8 初创企业风险管理模型 86
第7章 人力资源危机管理 88
7.1 人力资源规划模型 88
7.2 员工失业应对模型 89
7.3 员工社会认同危机管理模型 91
7.4 董事身份认同与自愿退出模型 92
7.5 危机管理支持流程模型 94
7.6 沟通危机策略多维模型 95
7.7 危机管理效率影响因素模型 97
第8章 项目及公共安全危机管理 100
8.1 失控项目管理模型 100
8.2 时间动态分析模型 101
8.3 PMESII社会网络危机分析方法 103
8.4 灾害管理三要素框架 104
8.5 政府全风险管理模型 105
8.6 空间赋能灾害管理支持系统 106
8.7 社会效益衡量模型 108
参考文献 110
长按识码 ｜ 即刻购书
本期编辑丨王芳
。
科学出版社
高层次｜高水平｜高质量
严肃｜严密｜严格
科学（S）、技术（T）、医学（M）、教育（E）、人文社科（H）
三高三严 精益求精
笔耕不辍 不忘初心
或搜索ID“sciencepress-cspm”添加关注
亲爱的读者，由于微信公众号试行乱序推送，您可能不再能准时收到“科学出版社”的推送。为了不与“科学出版社”失散， 您可将“科学出版社”点亮为星标账号，并常点文末右下角的“在看”哦~
▼