一、接收诉求总体情况
（一）全市2023年度诉求接收情况。信阳市全国12315平台共收到消费者各类诉求112517件，其中咨询85756件、投诉20424件、举报6337件，分别占76.22%、18.15%和5.63%。投诉争议金额2248.77万元，为消费者挽回经济损失726.01万元。
从2023年上半年接收量来看，一月份在元旦、春节期间，月度接收量达到第一个高峰，为10015件，投诉举报主要问题集中在：食品安全及标签、商家未按合同约定提供服务、家用电器质量等。下半年接收量在12月份达到全年最高峰，月度接收量10798件。咨询的主要问题是：网购商品、市场监管法律法规、汽车4S店售后服务等，投诉举报的主要问题集中在：服装鞋帽质量、食品与卫生安全及标签、标识、保健品虚假宣传、家电售后服务等。
（二）2022、2023年度接收量对比情况。2023年度，信阳市全国12315平台诉求接收总量较2022年度有所增长，其中总量增长5.33%，投诉量增长45.45%，举报量增长3.26%，咨询量减少1.03%。
（三）2023年度各县区、分局接收诉求情况。全市各县、区分局接收全国12315平台分流转办件排名前三的是：浉河区局（4756件）、固始县局（4565件）、光山县局（2860件）。
二、接收诉求热点分析
（一）消费者咨询情况热点分析。2023年度，信阳市全国12315平台共接收咨询85756件，其中属于市场监管系统范围的25195件，涉及的主要问题有网购商品、水电燃气开户费、企业营业执照注册登记、汽车4S店售后服务和商品退换货等。不属于市场监管系统范围的60561件，涉及的问题主要有快递、保险、微商、驾校与民营教育培训机构退费及其他政府部门热线等（图五）。
（二）消费者投诉热点分析。2023年度，共收到消费者投诉20424件，其中，受理属于市场监管范围的投诉20227件，按期办结率100%；非市场监管范围的197件已及时转相关部门。按照客体类别分：商品类投诉14002件、服务类投诉6225件，分别占投诉总量的69.22%和30.78%。按表一投诉问题分类统计排名前三位的分别是：售后服务（5003件）、食品安全（4583件）、质量（3306件）。
1.商品类投诉。如图七所示，排名前三的分别是食品、服装鞋帽、家用电器，分别占商品类投诉的43.34%、10.61%、8.70%。
（1）食品。一是出现感官异常，怀疑变质；二是标签标识不符合规定；三是过期。
（2）服装鞋帽。一是质量问题；二是退换货遇到困难；三是售后服务与承诺不符。
（3）家用电器。一是维修服务与承诺不符；二是质量问题；三是退换货遇到困难。
2.服务类投诉。如图八所示，排名前三的分别是：餐饮和住宿服务、教育和培训、文化娱乐体育服务。分别占服务类投诉的21.85%、12.34%、9.29%。
（1）餐饮、住宿服务。一是餐馆提供的食品出现感官异常；二是餐饮场所提供的服务与承诺不符；三是结账时多收费或商家更改收费标准无事先告知等。
（2）教育、培训服务。主要集中在教育、培训机构因自身问题无法正常提供服务或违反合同约定，消费者要求退费遇到困难等。
（3）文化、娱乐、体育服务。主要集中在因商家自身原因，导致文化、娱乐场所、健身房等无法正常提供服务，消费者要求退费、退预付卡遇到困难等。
（三）消费者举报热点分析。2023年度，共收到举报6337件，其中，受理属于市场监管范围的举报6271件，按期办结率100%；非市场监管范围的66件已及时转相关部门办理。按照举报类别（如图九）可以看出，广告违法行为（占比23.19%）、不正当竞争行为（占比16.11%）和食品安全违法行为（占比14.35%件）位居前三位。问题集中在网络平台虚假宣传、食品标签和变质问题、餐饮卫生条件不达标以及商品质量和价格问题。
三、专项数据分析
（一）食品。2023年度，信阳市全国12315平台共接收食品类投诉举报8205件。其中投诉6118件，已办结5993件，按期办结率100%；调解成功3557件，成功率70.09%。接收举报2087件，核查属实2054件，办结1994件，经查属实立案1008件，按期办结率100%。
（二）产品质量。2023年度，信阳市全国12315平台共接收质量投诉、举报3676件，环比下降5%。其中，质量投诉3391件，环比下降2%，调解成功率67.3%。质量举报285件，环比下降31%，诉转案71件。
（三）价格。2023年度，信阳市全国12315平台共接收价格投诉、举报896件，同比下降32%。其中价格投诉637件，同比下降30.15%；调解成功408件，成功率72.21%。价格举报259件，同比下降35.57%。立案92件。
（四）两品一械。2023年度，信阳市全国12315平台共接收两品一械投诉举报咨询100件，其中两品一械举报100件，环比上升26.58%。其中，药品举报41件，环比下降8.89%；立案18件，环比上升5.88%；医疗器械举报14件，环比下降12.5%；立案3件，环比下降70%；化妆品举报45件，环比上升150%；立案23件，环比上升155.56%。
（五）ODR企业情况分析。截至2023年底，平台共有507家在线纠纷调解企业（ODR企业），其中今年ODR企业新增185家，接收消费者投诉1808件，占投诉总量8.85%，按期办结率100%;和解成功1598件，和解成功率88.38%，平均处理时长3.66天，有效提高了消费者满意率。来源：信阳市场监管