2022年，河南省 南阳市各级市场监督管理部门共受理各类投诉举报咨询13.08万件，同比上升17.4%。其中，投诉29957件，同比增长52.92%，占比23%；举报16021件，同比增长23.16%，占比12%；咨询84822件，同比增长9.34%，占比65%；为消费者挽回经济损失759.31万元。

为了进一步做好消费者权益保护工作，减少侵害消费者权益事件的发生，净化消费市场环境，不断增强广大消费者消费维权意识，我市12315指挥中心组织相关人员在对各（市）县区报送的40个典型案例进行筛选评查的基础上，最终选出了10个具有代表性的十大典型案例。这些典型案例的内容涉及养老诱骗、网络购物、农资用品、违规收费、商品质量以及虚假宣传等众多消费者投诉举报比较集中的热点问题。每件案例由基本案情、处理依据和结果、案件评析三部分组成，通过这些典型案例的引导，警示广大消费者在消费过程中要理性消费、谨慎消费，不断提高广大消费者的自我保护意识，净化我市消费环境，维护广大消费者的合法权益。

案例一.虚假宣传诱老人 市场监管出铁拳

【基本案情】自2021年下半年以来，社旗县某医疗器械有限公司工作人员在位于赊店镇粮贸大街北段的门店内利用发放小礼品等方式引流，吸引老年人进行免费产品体验，期间推销由广州市某医疗设备有限公司生产的玉石温热理疗仪（整套床）、某品牌BW-6000型水质处理器、某品牌全优倍护健白牙膏等产品。为提高产品销量，当事公司通过现场授课的形式（内容包括康复病例、现场实验演示等），让老人免费体验产品，对不同病症下的体验感受进行心理暗示，虚构夸大产品功效。

【处理依据和结果】经执法人员分别向已购买产品的消费者进行核实，证实了当事公司在对以上产品的宣传过程中构成对其商品的性能、功能作虚假商业宣传的行为。现场采取执法过程全纪录的形式，借助电子取证等手段对相关证据进行扎实固定，一举将该坑老害老的市场“毒瘤”连根拔除，使得当事人在证据和事实面前摒弃侥幸心理，放弃狡辩机会。期间通过法律法规教育，使其充分认识到自身的违法行为，并保证不再从事危害社会群众的工作。鉴于当事公司良好的认错态度，且通过退赔的方式与消费者达成和解，主动减轻违法后果，结合《中华人民共和国行政处罚法》及《河南省市场监督管理行政处罚裁量基准（2021版）》中关于《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款之规定，最终我局作出以下行政处罚措施：1、责令停止违法行为；2、罚款110000元。

【案例评析】为落实全国打击整治养老诈骗专项行动会议精神，针对该类型案件特点，应加强前期排查摸底，工夫做在事前。在今后的工作中要紧密依托全国12315投诉举报平台，对于相关举报线索，依法开展核查，从严处置，强化涉老消费领域社会共治，整治市场秩序，持续对保健品虚假宣传等违法行为保持高压态势。重拳出击，严厉查处利用广告对保健品、食品性能等作引人误解的虚假宣传；严厉查处借健康讲座、免费体检等形式,向老年消费群体进行欺骗性的宣传行为。聚焦重点区域、重点时段，依法查处虚假宣传等违规经营行为，建立健全从源头上预防打击治理养老诈骗工作长效机制，统筹部署、强力推进，切实维护老年人合法权益，确保整治行动取得更大成效。坚决发现一起，处理一起，以维护广大人民群众切身利益。

案例二.剧本直播博眼球 诱导消费必受罚

【基本案情】 2022年5月份,镇平县市场监督管理局通过全国12315投诉举报平台和12345政务服务平台接到多起投诉，群众反映镇平县某商贸有限公司在快手直播间直播过程中通过找人写剧本、编排故事情节等吸人眼球，增加销量，对销售的玉器进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者购买，售卖的商品经过快手仓专业鉴定机构出具鉴定报告后，在快手平台发货，其行为涉嫌违法。

【处理依据和结果】经调查，当事单位上述行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”的规定；依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款“经营者违反本法第八条规定对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传，或者通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照”规定，参照《河南省市场监督管理行政处罚裁量基准（2021版）》中对《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款裁量等级，经研究决定责令当事单位立即停止上述违法行为，并作出行政处罚：罚款200000元。

【案件评析】网络交易隐蔽性较强，不易监管，但也不是法外之地。经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者，市场监管部门只有主动出击，严格监管，对经营者的违法行为进行处罚惩戒，才能够更好的维护广大消费者利益。

案例三.严查化肥质量 为农业生产保驾护航

【基本案情】2022年6月15日，南召县市场监督管理局执法人员根据工作安排，会同山东精准产品质量检测有限公司的工作人员依法对当事人销售的某品牌掺混肥料进行抽样检查。7月4日，经检验，所检项目中粒度不符合GB/T 21633-2020《掺混肥料（BB肥）》标准，判定为被抽查产品不合格。南召局于当日立案，经查发现：当事人于2022年6月份从河南省某农业科技有限公司共购进该批次不合格的某品牌掺混肥料1吨，货值金额共计3400元，违法所得150元。

【处理依据和结果】当事人的上述行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第十二条“产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品”及第三十九条“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”的规定，应依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条“在产品中掺杂、掺假、以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任”之规定对其做出处罚。本案中，当事人能够积极配合调查，如实陈述违法事实并主动提供证据材料，且违法经营的掺混肥料货值金额较小，符合从轻处罚的情形，应依法予以从轻处罚。

依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条之规定，经局研究决定，责令当事人改正违法行为，并对其违法行为作出如下行政处罚：罚款2720元；没收违法所得150元；罚没款共计2870元，上缴国库。

【案件评析】本案中，当事人的上述行为构成了销售不合格产品的违法行为。《中华人民共和国产品质量法》第十二条规定“产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品”第三十九条规定“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”；而当事人在销售掺混肥料过程中以不合格产品冒充合格产品，这种行为不仅损害了消费者的合法权益，而且扰乱了正常的市场经济秩序。

案例四.学校超标乱收费 市场部门严处理

【基本案情】2022年9月20日，淅川县市场监督局12315指挥中心陆续收到多名家长举报，称某高中超标准收取学生的住宿费、转退生退费不按服务标准退，存在乱收费现象，要求市场监管部门依法进行查处。

【处理依据和结果】辖区执法人员在接到转办工单后，立即展开调查，经查发现：1、该高中自2022年春季，按照宛价费函【2018】2号文件规定，学校配置学生公寓八人间，每生每期200元，其他学生宿舍，每人每期160元，该高中全部按照200元收取，每生多收40元，共300名学生，合计多收住宿费12000元；2、2020年春季至2021年秋季四个学期中，按照宛价费【2016】6号文件及豫发改收费【2011】2288号文件要求，该校总共需要退费学生101人，四个学期应退费6031.15元。两项合计违法所得18031.15元。综上，被举报方的上述行为违反了《价格法》第十二条“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施”以及《河南省价格监督检查条例》第二十一条第二项和第八项的规定。淅川县市场监督管理局依据《河南省价格监督检查条例》第三十二条规定，责令当事人改正上述违法行为，并决定作出如下行政处罚：没收未退还的违法所得18031.15元；处以一倍的罚款18031.15元，罚没款共计36062.3元。

【案件评析】本案中，该高中无视国家政府定价的相关规定，该学校的行为违反《价格法》第十二条“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施”之规定。该校在没有得到发改委价格部门审核批准的情况下，擅自提高收费标准进行收费，违规收费，增加了学生家庭的经济负担，扰乱了市场经济秩序，必须给予处罚。

案例五.利用行业地位转嫁评估费 商业银行依法受到处罚

【基本案情】2022年10月3日，淅川县市场监督局12315指挥中心接到消费者匿名举报称某商业银行存在利用行业地位在办理抵押*款贷**业务时候转嫁评估费的违法行为，请市场监督部门调查处理。

【处理依据和结果】接到举报后县局执法人员到该商业银行进行调查。调查中发现，该商业银行自2021年至事发期间一共办理了14笔（房地产抵押），发放*款贷**4477万元，所有抵押物评估费用全部由借款人缴纳，商业银行存在利用行业优势地位将自己应该承担的抵押物评估费用转嫁给借款人的违法事实。

经核实，该单位违反了《河南省价格监督检查条例》第二十一条第七项“利用职权或行业垄断地位强行收费或者强迫接受有偿服务的”规定。银行业金融机构应依法承担*款贷**业务及其他服务中产生的尽职调查、扣押评估等相关成本，不得将经营成本以服务费用的形式转嫁给客户。2022年10月21日，淅川县市场监督局依法对该商业银行作出以下行政处罚：1、责令改正，给予警告；2、罚款30000元。

【案例评析】商业银行占据着金融行业的支配地位，在办理抵押*款贷**业务时候，要求借款人承担不该缴纳的评估费用，从而给借款人带来不小的损失。此类案件的查处既维护了消费者的合法权益，又给不法企业敲响了警钟。任何经营企业都要合法经营，公平竞争。不能通过非法手段篡取利益，否则必会受到法律的严惩。

案例六.规范医疗机构收费 保障群众切身利益

【基本案情】2021年11月6日，南召局执法人员根据省、市局《关于开展医疗服务价格专项检查的通知》的要求，依法对南召县某卫生院的收费情况进行监督检查时发现，当事人于2021年5月1日至2021年11月6日在从事诊疗经营活动收取费用时，未按照召医保（2019）45号规定：收费代码为：250302003的糖化血红蛋白测定，规定单次14.9元，但实际收费单次29.70元，多收14.8元；收费代码为：250307006的尿微量白蛋白全测定，规定单次20.2元，实际收费单次40元，多收19.8元，两项共计多收价款3870.6元。

【处理依据和结果】当事人上述行为违反《中华人民共和国价格法》第十二条“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施”之规定；应依据《中华人民共和国价格法》第三十九条“经营者不执行政府指导价、政府定价以及法定的价格干预措施、紧急措施的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款;没有违法所得的，可以处以罚款;情节严重的，责令停业整顿”及《价格违法行为行政处罚规定》第九条“经营者不执行政府指导价、政府定价，有下列行为之一的责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款;没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款，情节较重的处50万元以上200万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿：……（二）高于或者低于政府定价制定价格的”之规定作出处罚。在本案中，当事人能够积极配合调查，如实陈述违法事实并主动提供证据材料，有从轻处罚的情形，应依法给予以从轻处罚。

依据《中华人民共和国价格法》第三十九条及《价格违法行为行政处罚规定》第九条第二项之规定，经本局研究决定，责令当事人改正违法行为，并对其违法行为作出如下行政处罚：没收违法所得3870.6元；罚款5129.4元，罚没款共计9000元，上缴国库。

【案件评析】本案中，当事人在从事诊疗经营活动中，未按照相关文件规定的标准执行，对住院病人提高化验费的收费标准，致使病人多交了费用，增加了患者的经济负担，扰乱了正常的市场价格秩序，市场监管部门会继续对加价销售药品、医用耗材等价格违法行为进行查处，进一步维护人民群众合法权益。

案例七.购车两天出故障 监管部门帮维权

【基本案情】 2022年12月底，消费者赵先生拨打12315热线投诉，称于2022年12月在卧龙区某汽车销售公司购买了一辆某品牌家用电动汽车，两天之后出现故障，行车途中突发断电无法继续使用，打电话给商家，商家不予解决，让找生产厂家。赵先生认为车辆行使途中突发断电是严重质量问题，投诉要求商家退货退款。

【处理依据和结果】南阳市市场监督管理局卧龙分局光武西市场监管所接到转办投诉工单后，迅速展开调查，同时与赵先生联系询问了解车辆故障情况及诉求。经查确认车是在正常行驶中突然断电的，不存在使用或充电不当等人为原因，可以确定是质量问题造成的断电。在调解中，工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条之规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”以及第五十二条之规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”指出该商家应对家用电动汽车突发断电故障承担赔偿责任。同时指出经营者对消费者提出的修理、退还货款或者赔偿损失的要求，不能无故拖延或者无理拒绝，经多次调解，该商家同意和解，2022年12月该汽车销售公司主动给消费者退还车款50000元，消费者对调解非常满意。

【案件评析】该投诉案件虽然顺利办结，但也反映出经营者在经营过程中，对待产品质量问题时普遍存在的服务意识淡薄、推诿扯皮、消极应对现象。殊不知靠隐瞒欺骗如何能得到消费者的认可，情节严重的还有可能受到行政处罚。市场监管部门一方面会加大消费维权力度，有诉必接，有案必查；另一方面也会加强对市场主体的宣传教育，引导企业落实主体责任，依法依规经营，激发各类市场主体文明经营、守法经营、诚信经营的自觉性。

案例八.气瓶检测收费高 监管部门帮协调

【基本案情】2022年4月20日前后，南阳市市场监督管理局卧龙分局12315投诉举报中心不断接到市局12315指挥中心和12345便民服务热线转来的投诉工单，投诉某特检有限公司气瓶检测收费问题。这几十份投诉单集中反映了两个问题：1、出租车气瓶检测收费偏高，325元/支；2、没有执行《气瓶安全技术规程》三年一检的制度。源源不断的投诉，集中反映了出租车司机“急难愁盼”的热点、难点问题。

【处理依据和结果】接到工单后立即转办至卧龙岗市场监管所，该所高度重视，立即组织执法人员到位于南阳市卧龙区南邓路的某特检有限公司实地核查。经查：该企业有法定检测资质，检测价格属市场调节价，并依照《价格法》的规定进行了明码标价。但是其检测费用相比周边地市价格偏高；关于气瓶的检测周期问题，公司以《气瓶安全技术规程》9.3、9.4及GB/T19533——2004《汽车用压缩天然气钢瓶定期检验与评定》作为检测依据。

于4月24日，对该公司负责人做了行政约谈。针对集中投诉的问题提出两点行政建议：1、建议公司参考周边地市检测费价格结合实际情况，制定合理的检测价格；2、GB/T19533——2004已于2017年3月23日起转化为推荐性标准，不再强制执行，《气瓶安全技术规程》上显示“检验机构可以根据气体质量和气瓶的实际使用情况适当缩短检验周期”，建议公司尽快根据评定依据制定新的车用气瓶定期检验周期并公示。公司法人杜某表示，诚恳接受意见和建议，认真做好市场调研，尽快做出新的修正结果。

4月25日，该特检有限公司提交了有关车用气瓶新的检验周期和收费标准：1、4月26日起CNG气瓶检测费用由325元/支下调至240元/支；2、公司在市场调研结束后（预计5月初）出具新的车用气瓶定期检验周期评定依据。

随后，卧龙岗市场监督管理所对投诉人一一回复，投诉人对这个结果都非常满意，他们都异口同声地说，太感谢了，12315热线真是我们的“暖心线”呀！

【案件评析】该投诉案件虽然顺利办结，但消费维权一直是关乎群众切身利益的重点问题。群众事无小事，市场监管人员要主动作为，把受理的投诉举报作为接触人民群众一线岗哨，以解决问题、服务群众为着力点，真心实意为群众办实事！

案例九.“真假”品牌洁具 市场监管严惩不贷

【基本案情】2022年7月20日，唐河县市场监督管理局12315指挥中心接到箭牌家居授权代理人举报，称有人涉嫌销售侵权“ARROW”商标的产品。经调查:当事人于2020年9月18日从郑州市东三环建材城购进一批洁具（无法提供供货商信息），当事人销售的卫生洁具和箭牌家居注册商标的字母高度相似，经鉴定系侵犯注册商标专用权的商品。侵权商品货值金额共计31780元。

【处理依据和结果】经调查核实当事人上述行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：(三) 销售侵犯注册商标专用权的商品的...”之规定，当事人安装侵权卫生间卫生洁具的行为结合箭牌家居集团股份有限公司出具的鉴定书，我局认为其构成了侵犯注册商标专用权的违法行为。依据《中华人民共和国商标法》第六十条“有本法第五十七条所列侵犯注册商标专用权行为之一，引起纠纷的，由当事人协商解决;不愿协商或者协商不成的，商标注册人或者利害关系人可以向人民法院起诉，也可以请求工商行政管理部门处理。工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。对五年内实施两次以上商标侵权行为或者有其他严重情节的，应当从重处罚。销售不知道是侵犯注册商标专用权的商品，能证明该商品是自己合法取得并说明提供者的，由工商行政管理部门责令停止销售”之规定，决定处以罚款10000元，并责令其与工程发包方协商，如对方同意，则采取消除侵权商品上的商标标识来改正违法行为；如对方不同意，则拆除更换此批侵权洁具，换下后，由我局予以没收。

【案件评析】为了加强商标管理，保护商标专用权，促使生产、经营者保证商品和服务质量，维护商标信誉，以保障消费者和生产、经营者的利益。促进社会主义市场经济的发展,是《商标法》制定的根本宗旨，而市场监督管理部门作为最核心的监管部门，应当严格履行自己的监管职责，严厉打击侵犯注册商标专用权行为，切实保护好商标持有人的合法权益，以促进社会主义市场经济的健康发展。

案例十.虚假广告要不得 市场整治不放松

【基本案情】2022年9月26日，消费者孙先生通过全国12315平台举报，称邓州市某公司在淘宝网对其经销的口红化妆品宣传内容中出现“纯植物、天然、无铅、安全”等宣传用语，涉嫌虚假宣传。

【处理依据和结果】执法人员于2022年9月27日对该公司线下实体店铺进行调查，发现举报人反映情况属实，被举报人行为存在虚假宣传，误导消费，上述宣传费用共计350元。其行为违反《中华人民共和国广告法》第五十五条“违反本法规定，发布虚假广告的，由市场监督管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款……”之规定。根据其违法事实、性质、情节、社会危害程度和相关证据，依据《广告法》及《河南省市场监督管理行政处罚裁量权适用通则》之规定，其违法行为情节较轻。决定责令被举报人停止发布广告，消除影响，并对被举报人作出如下行政处罚：罚款1050元。

【案件评析】根据《中华人民共和国广告法》第二十八条“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：（五）以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形”；以及《化妆品监督管理条例》第四十三条“化妆品广告的内容应当真实、合法。化妆品广告不得明示或者暗示产品具有医疗作用，不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”。该公司发布虚假广告侵害消费者权益的行为得到及时纠正处理，防止更多的消费者合法权益受到损害。

来源：南阳新闻广播

编辑：周年钧

校对：岳弘彬

审核：王小军