1. 服务技巧是做好服务的关键，它使宾客产生亲切感，让宾客有宾至如归的感觉。
A. 对,B. 错
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2. ABC分析法是分析服务质量问题产生原因的一种有效工具。
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3. 标准化的规范不仅能满足大多数宾客表面上的基本需求，还能满足宾客更深层次的个别需求。
A. 对,B. 错
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4. 客房部在服务与管理过程中，要把握容易导致宾客投诉的环节，知晓投诉的类型及原因，掌握投诉处理的方法，妥善解决各类投诉。
A. 对,B. 错
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5. 概括之，客房设备用品的管理主要是做好用品的计划使用控制和储存保管工作。
A. 对,B. 错
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6. 布草须定期进行全面盘点，通过盘点了解布草的使用消耗库存情况。盘点工作通常为每月小盘，半年大盘。
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7. 碱性清洁剂在清洁保养I作中能起到清洁和保护物品的作用，其缺点是不能去除积霉严重的污垢。
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8. 饭店业--直是高能耗的经济产业，它所消耗的能源物质在其成本开支中位居第一。
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9. 酒店应遵循“以防为主，常备不懈”的原则，不断加强和提高各项安全水平和实效。
A. 对,B. 错
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10. 新型门门锁系统的核心是安装在房门上的微处理器。
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11. 对员工的安全培训，仅是人事培训部门工程部门保安部门的事，与客房部无关。
A. 对,B. 错
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12. 酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。从宾客的角度看，酒店客房产品是一-种经历与体验;从社会的角度看，客房产品代表着酒店的形象。
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13. 客房预算是在酒店总经理的领导下，根据酒店财务部的统一布置，与餐饮部康乐部前厅部销售部和各辅助部门的预算同时完成
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14. 客房出租率是客房预算的首要指标，也是客房管理和经营效果考核的重要指标。
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15. 客房部的固定费用是指随着客房出租量的变化而变化的费用。
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16. 洗涤衣物操作程序的第一步是
A. 分类,B. 检查,C. 预去渍,D. 脱臭
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17. 客房设备用品管理的任务据聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是
A. 制定客房设备用品管理制度,B. 编制客房设备用品采购计划,C. 加强客房设备用品的日常管理,D. 对现有客房设备进行更新改造
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18. 洗衣房的主要职责是负责对饭店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理、发入。洗衣房洗涤的对象主要包括
A. 客衣,B. 饭店布草,C. 员工制服,D. 卫生间五巾,E. 床上用品
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19. 计算机管理系统是饭店的基本功能要求，在宾客档案管理板块中应具备以下（）功能。
A. 个人档案,B. 及时显示,C. 检索,D. 信息共享,E. 服务
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20. 一般来说，客房设备的更新改在的期限主要是年更新一次
A. 对,B. 错
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