聚焦“ 流程小优化，质效大提升 ”，中国人寿寿险公司依托创新成果评选机制，连续三年评优评先，获奖项目 100% 实现次年全国范围内应推尽推，为 提升客户体验 、 服务销售伙伴 、 夯实管理根基 注入新活力。
本期国寿牛在2022年度中国人寿寿险公司“ 小微创新 ”流程优化成果中，甄选四项 提升客户体验 的优秀案例，邀您一同感受他们的流程创新之旅！
1.优化“保险+”增值服务通知
服务更快更好触达客户
中国人寿寿险福建分公司
主创说
我是福建分公司增值团队的阿星，公司近年推出了“ 保险+ ”系列增值服务，如何让客户快速了解、享受服务资源，是我们一直追求的目标。借助创新成果评选，我们联合科技部主动优化了服务通知流程，从被动服务转向主动服务， 实现承保次日主动推送服务信息 ，达到工作效率和客户体验双提升。
优化举措
取得成效
提升服务触达率
“保险+”服务通知客户端短信成功率超 97% ；垫付服务月均服务使用量提升超 15% 。
提升客户满意度
98.8% 的销售人员对主动通知服务予以好评，客户普遍对保单垫付服务表示满意。
主创团队
福建分公司客户服务管理中心/ 消费者权益保护部、科技部 刘星、王颖、夏洁、裴蕾 王立培、林玲、林宁、黄彦
2.优化健康权益领取查询流程
让更多客户享受健康管理服务
中国人寿寿险天津分公司
主创说
我是天津分公司健康保险事业部小张。健康管理服务权益是公司为方便客户进行疾病问诊、挂号等提供的增值服务，但由于客户注册、领取权益情况需要人工统计转发，不便于销售伙伴及时、主动服务。如何提升效率？我们联合科技部同事，优化服务权益领取查询流程， 支持销售伙伴及团队主管自主查询数据 ，定向为客户提供权益领取的指导等服务。
优化举措
取得成效
服务更主动
客户注册、领取权益信息可以实时获取，激发销售伙伴服务主动性。
服务效率更高
数据处理时长由2天变为实时，方便销售伙伴及时联系客户。
主创团队
天津分公司科技部 健康保险事业部 张莎、张国华、刘雅娜
3.加强理赔时效追踪
缩短理赔时长
中国人寿寿险安徽分公司
主创说
我是安徽分公司运营管理中心老刘，我在处理客户理赔时发现，需要补充资料或是理赔款项划转不成功时，如果客户没留意短信通知，往往造成理赔金不能快速到账。为了更好保障客户权益，我们强化理赔服务时效追踪，提高了理赔效率。
优化举措
取得成效
理赔处理流程更精简
数据从层层转发变为一键直达，自动发布超时预警，流程更高效。
提升客户满意度
从理赔退回补充资料到结案平均时效提升20%，客户体验更佳。
主创团队
安徽分公司运营管理中心 张见和、李琪、刘政辉、鲁韦唯
4.优化电子化通知服务推广
提升通知服务效率
中国人寿寿险内蒙古分公司
主创说
我是内蒙古分公司客户联络中心小马，负责电子化通知推广工作。电子化通知符合互联网时代客户获取信息习惯。由于需要客户授权，往往需要销售人员提供服务支持。为了进一步提高电子化通知服务效率，我们与科技部同事共同优化销售人员电子化通知推广流程， 数据处理自动化 、 数据流转线上化 ，提高销售伙伴服务效率，让更多客户享受到快捷方便的电子化通知服务。
优化举措
取得成效
提高电子化通知覆盖率
新增电子化通知授权客户约15万人，提高客户通知服务效率。
节约纸张，助力绿色环保
减少纸质信函寄发数量约20万封， 节约A4纸张约60万张 。
主创团队
内蒙古分公司客户服务管理中心/ 消费者权益保护部、科技部 韩静、代建军、梁智勇、马文龙
注：以上项目取得成效数据均来源于分公司2022年流程优化期间统计数据。