“我说的话你是听不懂吗？Excel表格建立数据库，建分类下拉列表填充项；PPT每个页面都内嵌logo……我的表达有问题吗？一下午了，你什么都没做出来？”同事琦姐既无奈又愤怒的声音再次响起。

“对不起……”站在琦姐面前的小田低着头，快要哭出来了似的。

琦姐叹了一口气，让小田继续回工位工作。

“我说的话，为什么她就听不懂呢？”琦姐一脸莫名地问我。

“等我有时间帮你问问她。”我半开玩笑地说。

几天后，一次偶然的机会，我真的问起小田这个问题。

“琦姐分配的工作我根本听不懂，多问几句她又不耐烦。”小田也很委屈，她说，虽然自己比琦姐晚进公司，可按照职位来讲二人是平级。琦姐以公司前辈的身份对她颐指气使，她心理也不好受。

很显然，琦姐和小田陷入了低效甚至无效沟通的“怪圈”，琦姐认为自己说得很清楚了，对方应接收相关信息而进行行动；而小田并不清楚琦姐表达的是什么，彼此间的沟通非但没有形成闭环，反会随着“无效沟通”的延续而加剧关系的破裂……

出现“我说的话别人听不懂”这种无效沟通的原因，很大程度上是“沟通漏斗”所致。

漏斗大家都见过，上端开阔、下端小口自上而下“漏”，而当我们想把自己内心所想的通过语言表达出来，让对方听到、听懂并实现相关动作时，这个信息传递的过程也是“漏”的过程，即表达者的信息会呈现出一种自上而下的减弱趋势。

对于沟通双方来说，你内心想的是100%，当你通过语言表达自己的想法时，或是语言表述问题，或是认识对方知道而自动省略的信息，你输出的内容可能只是内心的80%，而当这80%的信息传达到对方耳朵里时，可能理解能力不同，或是文化水平、专业知识、环境背景等原因，对方可能只接收到60%，真正被理解的可能只有40%，对方将自己理解到的信息转化为活动时，由于种种原因，可能最终只会剩下20%是按照你表达出的信息而有效执行的了，这便是“沟通漏斗”。

1.自我想当然

认为自己说的已经很清楚、明了了，可对方还是听不懂，日本资深顾问森秀明指出：追根究底，你没有说出对方想知道的内容。换句话来说，你想当然地认为某个信息中的1、2、3小项对方是清楚的，因此在传达时只表述了4、5、6小项，或者你自认为一句话已经说的很清楚了，可对方根本不了解你话中某（些）个专业术语、专有名词的含义。你以为你已经说清楚了，可对方听明白、理解了，才是真的清楚。

2.过于隐晦/暗示

在人与人沟通时，人们常常会“温和”、“圆滑”地去表达自己的观点、意见，尤其是与对方意见不一致而又担心产生冲突时，常常会用过分隐晦地词语、晦涩地暗示去维护虚假的“和平”，而这很可能会致使对方根本不了解你说的到底是什么意思，甚至会认为你与其意见一致。

3.情绪性表达

梅拉比安教授曾指出，有效的沟通包含三大要素：肢体语言、声调和说话内容，而它们的重要性在整个技能中的比例竟然是５５：３８：７。

沟通 = 内容（７％）＋语气语调（３８％）＋表情肢体语言（５５％）

而表情肢体语言在沟通中呈现出来的，就是说话时的情绪。同样一句话，有的人说出来别人就能够接受、理解，有点人说出来就很生硬，对方打心底就抵触，这就是在没有考虑客观状况、双方想法和需求的状况下，将表达“夹带”了主观情绪。

诚如戴尔·*耐基卡**曾说，现实生活中有些人之所以会出现交际的障碍，就是因为他们不懂的忘记一个重要的原则：让他人感到自己重要。

沟通，不仅仅是让对方听到你的声音，还要让对方知道你想传达的是什么，对方接收到信息之后能否领会，并处理这些信息。

如何才能堵住“沟通漏斗”的“漏洞”，实现有效沟通呢？

1. “沟通闭环”

想要实现有效沟通，我们首先要了解一下，什么是沟通？智库·百科是这样进行定义的：

沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。

这里需要大家注意这样一个关键词“双向流动”。如果信息只是从发出者到接受者的传递，没有实现反馈的闭环，这可以说便是沟通的失败，或者说“无效沟通”。

无论在什么样的场景下，人与人的沟通过程都应该有信息传达者、信息接收者、信息以及沟通的渠道（面对面、电话、微信）等因素，即

信息传达者→综合信息（将自己的想法、观点、主观感觉进行综合，转化为信息）→渠道（面对面、电话、微信等）→消化信息（信息接收者将接收到的信息进行消化，转换为自己的想法、观点、感觉）→信息接收者→反馈（根据自己的接收信息的理解做出的活动、表达）→信息传达者。实现“沟通闭环”，才是有效沟通。

①信息的透明度

当信息作为可传达的内容进行传递时，就应有其公开性、透明性，模棱两可、含糊不清的语言、文字传递，对于接收信息者来说，便是毫无意义的信息；另外，接收信息者也有权获取与其自身相关的信息内涵，否则，很可能会致使接收者怀疑传达者的行为动机。

②信息的反馈度

我们说，有效沟通是一种动态的双向“闭环”，而双向的沟通对于信息传达者来说，应该关注、重视信息接收者在接到信息之后的反应，只有信息的传达者、接收者双方都对某一信息表达了看法（行动），才是真正具有有效沟通的意义。

举个小例子，禅宗曾问过这样一个问题：“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”弟子答曰：“没有”。树倒了，当然会有声音，但没有人听到，则等同于没有声响。沟通，只有有人接受时才会发生。

2.“7C原则”

美国著名的公共关系专家特立普、森特在他们合著的被誉为“公关圣经”的著作《有效的公共关系》中提出了有效沟通的“7C原则”。

在日常人际交往、沟通中，无论是面对面交流，还是电话、邮件、微信等其他方式，我们都可以依照“7C原则”来对照、检查，便确认沟通信息的有效性。

7C原则

Clarity——明确、清晰的，即你要表达信息其组织形式应该是明确、清晰，易于被接受的。你想要和别人沟通时，首先要自己清楚你要表述想法和意图，方不至于自己都不知道自己说什么的情况发生。

Content——内容的可接受性，你所传达的信息应是可以被对方接收、理解的内容。除去不必要的信息，不要“长篇大论”，以便于接收信息者能够有充足的时间理解、消化你的意图。

Continuity and consistency——持续性与连贯性，即你传达的信息内容，应该是为某同一个主题来服务的。即便是对信息的重复、补充，其最终目标都应该是实现沟通目的。

Capability of audience——受众能力，即你在传达信息时须考虑到沟通对象（信息接收者）注意力、理解力等方面的差异，彩玉不同的方法就那些传达，才能实现有效的沟通。诚如前文所述的同事玲姐和小田，玲姐所表达的一些专业术语，小田根本听不懂，其沟通便是无效的。

Concrete——具体的，说清一些具体的标准、细节、事实，能够帮助信息接收者更为直观地了解你所表达的信息，甚至直接在脑海中形成清晰的图像。

Complete——完整的，你所传达的信息应是完整且不会令接收者产生疑惑的信息（不要认为“我以为ta知道”、“我觉得这个信息ta了解”）。

例如：

·信息是否已全部包含如人名、地址、日期等相关基本信息；

·信息指示对方理解了吗？信息接收者是否已清楚地知道自己该干什么。

Courteous——礼貌的，无论是职场上下级、家庭中的父母子女……彼此的沟通都应是建立在友好、礼貌的环境基础上进行的，咄咄逼人、“夹枪带棒”的情绪性表达，都不会产生有效沟通。

正确理解沟通闭环，运用有效沟通7C原则，无论在何时、何地，哪种沟通方式，都能够帮助你提高沟通消息，实现“言必达，达必通”的有效沟通。