直到最近看到华为的客观管理描述：“ 华为的客户关系管理是一个单独的一级流程，叫做MCR（管理客户联系）流程，这样便于我们把客户作为独立的资产长期跟踪与管理。 ”我更加相信，我一直坚持的观点是对的。
销售圈有一句话，第二台设备是服务人员卖的。最早听到这句话的时候，我认为是服务人员自夸的。可是后来随着经验阅历日渐增加，我越来越认可这句话。直到公司安排我负责后市场业务（也叫全生命周期后市场业务），我才发现：没有服务，就一定没有回头客。而对于工业产品销售行业来讲，没有回头客，就意味着没有好的市场口碑，就意味着退出市场，关门大吉。
我一直有一个信念，做一名销售人员， 要比客户更加明白客户的需求 ，这也是我一直追求的目标。这句话放到售后上，就是要比客户更加明白设备的运转状况。要做到这一点，最起码的第一步就是：建立客户档案，我认为这也是MCR的起点。开篇有点长，今天重点说一下客户档案的管理。也就是一机一档，一厂一档，一户一档（对一厂一档做一个解释，这里如果客户的最小单位是分厂，就是一厂一档，如果最小单位是一个设备单元，那就应该一个设备单元为目标）。
1.客户档案。要把客户的基本运营情况管理进来，这里面包括客户的公司情况（至少包括所处的行业，在行业的地位，公司成长潜力、主要竞争对手等），组织构架，运营模式，设备使用和管理方式等等。还要把客户中对设备有使用、维护、管理有职责的部门和关键人员也一起纳入客户档案管理的范畴。
设备操作者，是个人还是小组，其中最关键的人是什么岗位，他的职责和权限要要纳入档案管理范畴。哪个角色负责使用，哪个角色负责对上沟通，对外联络，这些都需要纳入管理。甚至这些角色的技能水平，工作态度，责任心，年龄性别，任职资格等维度要做一个画像。
设备运维者，运维的权限在什么范围，有多大的规模，其中最关键的角色是哪些人，他们的决策模式，付款方式都要计入档案。
关键工具：客户画像。
2.设备档案。设备是我们向客户提供服务并赚取后市场业务收入的根本载体。在设备方面我们是专家，至少要做到比客户专业。因此，需要从以下几个方面建立档案并动态管理。
设备是用户的生产工具，必须要保证正常运营
交付档案（包括调试档案）。设备交付时的状态资料，这是设备的初始状态，是今后遇到问题后归零分析的重要参考，非常重要。
设备的运行档案。包括运行的时长（平均单次时长，累计时长等）、运行区间或者所在区域、所使用的工作介质情况（如果是一台发动机，就应该包括燃油规格、滑油规格、冷却水及添加剂规格、进气情况、匹配电气情况）。同时还需要把相关联的设备情况纳入管理。
运行档案管理非常必要
维保记录。除日常维保外，大保和中保的保养要纳入管理。无论是否由我们负责操作的。这里包括保养的项目、频次、更换的物料及规格等。
故障记录。要把发生故障的自然时间、设备运行时间、地点，发生的故障，对故障的原因分析及解决措施纳入档案。
在这里在实际业务执行过程中需要同时给用户提出一个预防同类故障再次发生所需要的改进，如需要。
档案的建立和维护、利用。为保持用户档案的活性，应 指定专人 负责 定期 对客户进行回访，可以采用微信聊天，发回访函，电话访问多种方式对客户进行回访，来对客户档案进行管理、 维护、更新 。
关注异常。对回访过程发现的异常情况要及时更新进客户档案中。比如，管理者或者操作者调整，变更重要工作介质，发生不可预测故障，异常停用、异常高出勤等。
做客户的使用保姆。要针对异常情况，为客户评估这些异常发生会对客户后期的使用造成的影响，提出建议和意见。同时，对一些使用不规范的客户，也同时需要对其例行保养进行提前提醒。
后期预测，前面所有的工作都是为了后期预测。预测客户下次保养的时间，预测客户下次常规配件采购的时间，预测客户大保的时间，预测客户设备更换或新增的时间。这些预测可以使我们在对客户的竞争中处于绝对的优势，使我们可以针对性的给客户提出我们的方案，并使我们在业务开展中处有十分有利的地位。
作者介绍：
20年大型国企销售经验，从事过应用技术、销售一线、市场管理、客服、后市场等相关工作。我会把日常的感悟写出来，利于自己总结，也希望帮到你。