中国汽车的高速发展离不开由主机厂主导的4S店体系的巨大贡献，2018年汽车寒冬出现，汽车新零售活跃、马老师的新零售畅想、新能源车及造车崛起、传统经销商也在抱怨目前满意度检核体系的僵化、刚过去的双11汽车线上销售的喜悦业绩，都在或明或暗印证传统4S店模式即将衰落。

传统4S店将会怎样，笔者也无法肯定给出一个判断，只能一个模块一个模块地去梳理、印证、思考！因为工作相关，先从最基础的4S店销售流程说起，计划用十篇小文，从“整体梳理、8个流程步骤、反思与创新”等十个内容，来说一下销售流程，最后会给出一个笔者的思考小结和创新畅想！

小文若可读，喜交流；若不足，喜补充；若错误，喜斧正。

一、什么是销售流程

简单来说，销售流程就是销售人员对潜在销售机会进行销售活动动作，并努力达成销售结果的过程。也可以把销售流程理解为“武术套路”，通过标准化的武术套路，一遍遍地勤加练习，从而以后实战的时候能够获胜。那么，为啥现在很多经销商说销售流程无用，厂家销售流程僵化呢？

因为客户变化了，20年前的4S体系培训中，把客户当成对汽车完全不懂的小白，实际上，那时候客户确实是小白。主机厂主导的销售流程是“全程顾问式销售流程”，对一个完全不懂的小白客户的全程顾问服务。但是现在呢，对于某些客户来说，比销售顾问都懂汽车了，甚至有些客户是第二次、第三次购车。通过线上汽车垂直平台、亲友介绍、自身经历体验，早早有了对客户的基础认知。那么，对这些高认知客户、发烧友客户，你再用“顾问式销售”全程介绍，就是多余、就是无用、就是无效。

是不是所有客户都“专业”了呢，也不是，所以汽车经销商不能用主机厂的标准流程来应对一切客户，根据客户的实际情况，采取不同的流程节点动作，甚至省略一些动作，是必须的，这些都要灵活掌握。

简单还拿武术套路打比方，练武时候练套路，但实战时候，你的对手不同，新手你可以用套路应付，高手需要随机应变了。

二、汽车经销商的销售流程有哪些

笔者查找了8家主机厂的销售运营手册或销售流程培训课件，总结如下图：

简单来说，基本所有主流主机厂的流程都差不多，总结来说主要分为八步流程，如下图：

笔者再进一步把以上八步流程分成两大类：一是固定动作，二是变化动作。

固定动作：客户接待、议价成交、交车、售后跟踪，这四步是所有销售都必须经历的四个基本固定动作。

变化动作：集客活动、需求分析、产品展示、试乘试驾，有些销售过程确实是：客户主动进店，直接问价格，合适就成交，无需集客活动，无需需求分析，无需产品卖点展示，无需试乘试驾。

三、销售流程变化组合

根据客户到店次数，分别组合固定动作、变化动作，可做如下图分类：

客户到店次数有什么区别呢？按过往经验来说，买车是一个家庭重要消费，一般客户至少要两次到店了解、体验才能成交。但是，近年走访经销商的反馈来说，客户第一次到店就成交的比例越来越多。同时，经销商之间竞争激烈，线上线下价格透明、政策透明，经销商也在努力提高“客户一次到店成交率”。因为，客户可能没有机会第二次到店了。

其实通过活动刺激客户二次到店，是现在所有汽车经销商的标准动作，无团购不卖车，月月有活动，月月有促销。但活动款的销售流程，必将是高额降价补贴的销售流程，也大多数是“要量不要利”流程，痛并快乐着，是现在经销商的常态。

流程组合中，被放弃的都是变化动作，特别是需求分析，产品展示。高端品牌、造车新势力及其总是试乘试驾，这个对合资、国产品牌经销商来说，很鸡肋的动作，实际上，是深度客户体验的节点，是差异化的源泉，是议价成交的重要印象因素，等到试乘试驾小文环节，再详细阐述。

新能源汽车、造车新势力的销售流程一样吗？其实差别不大，如下图：

造车新势力和汽车电商的“终极幻想”就是理想版的销售流程，通过长期品牌文化渗透、品牌传播教育、极简的产品体系、无议价空间的价格体系，让客户线上或APP下单成交，到店交车，提高销售效率，减少线下门店投入，但是这一小步的实现，还很远很远。

具体流程也有细微差异：

需求分析：限牌城市新能源是别动选择，同时新能源车型很少，比如蔚来只有两款，特斯拉只有三款车型，要么不用做需求分析，或者分析很简单。

产品展示：蔚来、特斯拉的展厅都在市中心，交通便利，人流量大，由于车型少，因此展厅的其他功能区比较多，不像传统4S店摆车那么拥挤。同时，车型少，销售顾问需要掌握了解的产品知识少而集中，此类品牌的销售顾问要么挖的成手，要么小白*脑洗**成功，对品牌、产品的信心、理解程度都很高，传递给客户的信心也很高。

成交：此类车型大多没有议价空间，不少以直营店为主，不会发生同城不同价，基本都是全国一个价。因此不存在议价环节，看好了就买了。

四、从提高客户体验、提升销售效率角度优化销售流程

汽车销售的八步流程是基本动作，可预见的未来，还无法完全被“颠覆”。我们先回顾一下八步流程：

4.1 强化固定动作

客户进店你是否立刻接待，交车这个最深度体验环节，你是否给与客户深刻良好印象，如果没有，客户的售后跟踪就很难，因为，你叫客户会店是消费、是花钱，但你的服务没有先到位、先超出客户预期！

4.2 增补变化动作

很多老销售喜欢挑客户，越老越挑，一开始就给客户打上“他不是来买车的标签”，他没需求。

产品展示卖点太多，客户不理解或者无法形象理解卖点或新技术，那么通过短视频、动画有效展示卖点技术，是否比销售顾问口说的好，甚至有些销售顾问都说不明白。根据客户需求，做有限的卖点介绍即可，很多卖点就是没有卖点，切记！

试乘试驾是一个永远的短板，你不做永远没用，某高端品牌要求100%试驾，为什么试驾，等到试驾小文再说。

4.3 借助工具发现短板、提高效率

现在的经销商销售管理大多靠经验，经理人能力参差不齐，调动频繁，销售顾问流失率大，新人基础能力差，这些也是现实问题。通过一定的工具手段，及时发现、分析、改善，将会大大提高销售效率。

这是一个逼着的举例，其实就是销售漏斗，通过抓取数据、分析数据，就能有改善办法。前提是八步流程的每个动作都有一定的量化数据。我想一个月就会见效，也不是什么先进高深的技术，很多主机厂或者咨询公司都执行过类似的培训、辅导，但关键在于执行、坚持执行！

至于工具现在市场上有很多，可以对比选择，车商通、口袋车市、腾讯智慧4S店等等，都有类似功能。

以上就是销售流程的基本数量，接下来笔者将对八步流程给我自己的理解，期待交流、斧正。

“学习、交流、思考、创新，做专家型员工，与诸君共勉！”