N海都全媒体记者 林涓
近日，福州市民黄女士在“智慧海都”APP上反映，自己前年在“掌门1对1”教育辅导平台上购买了80个小时的一对一的辅导课程。去年6月，她给孩子报名了线下的课程后，便没有继续在“掌门1对1”上进行约课。但去年11月时，她却发现，从去年9月起，每周都有固定的录播课扣课时记录，这让黄女士疑惑不已，都没约过课，怎么还自动扣了呢？黄女士决定申请退款，但时至今日仍未收到退费。
市民：自动扣课时，申请退费无果
黄女士回忆道，2020年11月，她在“掌门1对1”上购买了价值12549元共80个小时的课程。“去年6月之前，我给孩子约的都是数学李老师一对一的课程。”黄女士说，去年6月，她给孩子报名了线下的课程后，便没有继续在“掌门1对1”上进行约课。
直到去年11月，黄女士偶然得知在“掌门1对1”上给孩子上课的数学李老师已经辞职，她便与约课班主任取得联系，谁料，班主任也已辞职，无法联系上。于是，黄女士决定申请退费，可她却在课耗记录里发现，从2021年9月起，每周五都有一节固定的录播课扣课时记录，这让黄女士疑惑不已，“我都没约过课，怎么还自动扣了呢？”
从2021年9月起，每周五都有一节固定的录播课扣课时记录
于是，黄女士在微信公众号后台咨询自动扣课的问题，“当时客服说是班主任通过我的手机验证码开起来的，我记得去年有一次班主任让我看验证码发给他，然后我就把验证码告诉他了，我根本就不知道是干嘛用的。现在班主任辞职了，也联系不上。”
黄女士与客服的聊天记录
随后，黄女士就按照“掌门1对1”公众号的提示上在电脑上申请退费，却发现根本操作不了，“我打过他们官网的电话，都没人接。也在后台联系过客服，但客服只是说让我耐心等待。”
黄女士告诉记者，“直到今年1月，一位自称是‘掌门1对1’的老师联系我让我继续约课，但我拒绝了，后来在他的帮助下，才把自动扣课给关掉，总共扣了20个小时。”黄女士表示，虽然自动扣课已经取消了，但她的退费申请依旧无果。
“掌门1对1”客服：退费需要耐心等待
“掌门1对1平台购买课时当时承诺可随时结束网上授课，并在5个工作日内退还剩课时费。本人在2月10日申请退费，目前仍在等待退费过程中，与客服联系均告知不清楚退费进展。”
“说好的3－15个工作日退款的，结果现在都过了六个月了，就是不见退款。”
……
在“黑猫投诉”上，记者发现，关于“掌门1对1”的投诉量共有5115条，其中有不少用户都有与黄女士同样遭遇“退费难”的经历，且金额大都在万元以上。
“掌门1对1”在“黑猫投诉”上的投诉量
对于用户们的投诉，“掌门1对1”的回复则是“家长，您好，您的反馈我们已经收到并记录，晚些时候会安排工作人员联系您。”
随后，记者多次拨打“掌门1对1”的官方客服电话，均处于无人接听的状态。
于是，记者在“掌门1对1”的微信公众号上与客服取得联系。经过后台排队等待后，一位名为“苏老师”的客服上线。关于“什么时候可以退费”“为什么会自动扣课”的问题，客服工作人员则表示，“结果出来后会有老师给答复。退费问题目前没有其他处理方式，只能耐心等待退费老师去按照提交时间一一处理打款。”
律师：协商不成可投诉举报或提起诉讼
对此，记者咨询了福建新世通律师事务所吴晓珊律师。吴律师建议，黄女士与“掌门1对1”可进一步协商，若协商不成可向消费者协会投诉举报或向法院提起诉讼以维护自身的合法权益。
同时，吴律师也提醒家长们在签订协议时，对教育平台应当退款的情形以及相应的违约责任进行明确的约定。