几年来，接诉即办工作得到社会各界广泛关注，产生了一批有深度、有价值、有影响的理论研究成果，涵盖理论指导、机制建设、扎实作为、经验作法、先进事迹等各方面，既有总结性又有前瞻性，体现出时代价值、实践价值和理论价值，展现了广大*党**员干部聚焦“七有”“五性”、不断推动新时代北京社会治理新局面的精神内核。为总结3年来北京推进接诉即办改革实践成果和经验、深化规律性认识、提升社会治理水平、形成首都超大城市共建共治共享新格局，各区各部门从*党**建引领、制度创新、数据建设、基层实践等方面进行了理论思考。现把首都基层社会治理的理论创新集中呈现给大家，旨在引导广大*党**员干部持续为人民群众办实事、做好事、解难事，以更高的标准深化改革、以更好的服务满足人民群众对美好生活的向往。
“永国热线”是一个以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制， “永国热线”，永远在线！
建首善自京师始。北京作为首都，坚持在推进国家治理体系和治理能力现代化中走在前列。自2019年以来，北京市深入落实以人民为中心的发展思想，积极探索*党**建引领“吹哨报到”改革，依托12345市民服务热线建立接诉即办机制，坚持民有所呼、我有所应，树牢大抓基层、到基层一线解决问题的鲜明导向，形成了解决人民群众急难愁盼问题的长效机制。昌平区以回天地区专项治理为契机和牵引，深化拓展接诉即办创新实践，致力推进主动治理，精心打造首都超大城市基层治理的样板。2019年至今，全区累计办理64万余件群众诉求，响应率保持在95%左右，解决率由40.78%提升至83.33%，满意率由57.92%提升至89.92%，万人诉求比值一直保持低位运行，切实办成一批群众的大事小事操心事。2021年上半年，昌平“七有”“五性”综合评价成绩排名由去年的全市第14名提升至第7名。
深刻内涵：坚持以人民为中心的生动实践
接诉即办是以人民为中心的发展思想的具体体现，其本质是践行为人民谋幸福的初心宗旨，目的是通过改革完善超大城市基层治理机制，夯实*党**的执政基础和群众基础。
12345市民服务热线是基础。12345市民服务热线受理平台是汇集*意民**的直通车、了解民情的晴雨表。北京市将全市16个区的343个街道乡镇、部门和公共服务企业，全部接入12345市民服务热线系统当中，同时辅之以涵盖人民网领导留言板、国办互联网+督查平台、政务服务微博、手机APP的统一互联网工作平台，打造了具有北京特色的全方位、多样化市民服务热线。这一创举构建了市民服务的重要平台、群众发声的重要渠道，筑牢了接诉即办工作根基。
市中心统一派单是桥梁。接诉即办实行统一派单和首接负责制，在市民群众同*党**委政府之间架起一座连心桥，市民诉求可直达一线现场，实现一张派单管到底。根据诉求事项的复杂程度划分响应等级，对于关乎群众基本生活保障的诉求要求24小时内办理反馈，缩短了工作周期，提高了服务效率。
每月考卷是监督。接诉即办将群众满意作为重要的考核导向，推动各级真正把群众的小事当成大事来办，促进“事要解决”。以问题解决和群众满意为考核指标，建立响应率、解决率、满意率的“三率”考评机制，对全市16个区和343个街乡镇的“三率”成绩进行每月考核排名，并在全市范围内进行情况通报。以一张无形的“考卷”压实各级责任，引导各级各单位在市民热线服务中形成比学赶帮超的生动局面，切实推动解决群众身边的操心事烦心事揪心事。
一套机制是保障。接诉即办大数据是社情*意民**“富矿”，可为主动治理提供数据支撑。大数据系统能够敏锐、准确地反映群众诉求周期和趋势变化，对热点问题和突发事件进行实时预警。针对市民反映集中难题，建立诉求数据实时共享、部门信息沟通联动等机制，是实现社会治理精细化智慧化水平提升的重要保障。
志愿者详细记录市民诉求，并按照约定的时间上门取饭、转运至指定地点交给特定的人，完成一次次“爱心接力”
改革之基：构建超大城市基层治理共同体
昌平区将推进接诉即办工作与深化回天地区治理相结合，坚持*党**建引领、主动治理、多元共治、数字赋能，积极构建*党**组织领导下的基层治理共同体。
坚持*党**建引领，坚定改革方向。在接诉即办工作中，昌平区加强*党**的全面领导，发挥各级*党**组织作用，探索形成*党**建引领“五方共建”“双报到”等机制，总结推广“书记是最好的12345”“有事请找我”等做法，凝聚形成主动服务群众强大合力。比如，龙泽园社区在*党**支部书记伊然的带领下，探索建立“一厅三组”社区治理模式，即社区议事厅、阳光管家经费使用小组、龙之声共建共享小组、魅力龙泽楼门长小组；2019年2月以来，居民诉求解决率满意率占比100%，垃圾分类成为北京市示范社区。
加强主动治理，深化未诉先办。紧盯“每月一题”27+9项重点事项，昌平区创新推行未诉先办、未诉先告模式，强化源头治理、综合治理。对于违法建设、物业管理等共性问题，从规划、政策、机制等入手推动问题解决；对于群租房、违规停车等高频问题，聚焦多发区域、高发时段集中开展整治攻坚；对于退费退租、欠薪*薪讨**类问题，及时做好解释说明并引导通过司法程序解决。2021年以来，完成1334套房产证首次登记，为600余名劳动者*薪讨**890余万元，新增720个普惠幼儿园学位；昌平区“每月一题”治理整体满意度排名全市第六，超9成居民对治理工作满意。
推动多元共治，创新服务局面。昌平区在接诉即办中致力增强基层力量，强化多元共治，依托“回天有我”治理实践，推动职能部门、机关干部到社区报到服务，整合发挥各类志愿服务力量作用，引导居民“小我”变“大我”，共建共治共享幸福美好家园，为加强大型社区基层治理探索了新路径。比如，推动回天地区社会组织创新发展，引导社区社会组织、社会企业参与社区治理和服务，两年来，社会组织数量翻了两番、突破1800家，参与接诉即办服务社区的广度深度不断拓展。
拓展数字赋能，增强治理效能。建立健全接诉即办体制机制，推动区政务服务中心、城市管理指挥中心共同组建区级市民热线分中心；搭建接诉即办信息化平台，加快建设“城市大脑”，打通数据壁垒，推动共建共享，为接诉即办提供智慧支撑。比如，发挥回龙观、天通苑两个社区网作用，开通社情*意民**直通车，打造网上12345平台，拓宽居民诉求反映渠道；对通过两个社区网反映的诉求，与12345市民服务热线诉求同等对待，一抓到底、督促落实。
善治之要：基层社会治理格局的改革重塑
接诉即办是落实以人民为中心的发展思想的北京创举，是以市民诉求驱动超大城市治理的深刻治理革命，建立了政民之间顺畅有效的良性互动机制，促成了城乡基层主动治理新格局。
形成以人民为中心解决民生诉求的有效路径。接诉即办体现的就是人民至上，走好*党**的群众路线，为群众办实事解难题。昌平区在接诉即办工作中，鼓励基层实践探索，创造了阳坊模式、沙河经验等治理样本，涌现出“潘东工作法”“永国热线永远在线”等先进典型，全力为城乡群众排忧解难。2021年以来，昌平区以服务重大产业项目“拿地即开工”的小米二期速度为标杆，推进解决一批历史遗留问题和民生痛点问题，有力推动了百善村回迁房提前1个月开工建设，成功解决了多个已分割销售小区的产业项目网签问题，惠及居民1800余户。
拓展超大城市基层治理优化升级的有效手段。接诉即办通过“一条热线、一张清单、一份卷子、一套机制”，撬动了超大城市基层治理的大变革。昌平区聚焦重点创新实践，设立回天地区治理组，加强一对一驻点帮扶，对连续排名靠后的单位实行干部约谈措施，有针对性地补短板强弱项，集全区之力提升基层治理效能。2021年以来，回天地区一镇六街综合成绩与2020年相比实现较大提升，多次进入全市排名前100名；全区5个治理类镇街已有2个达到“降量、提率、脱低”要求、退出全市治理类街乡镇，带动了全区基层治理水平整体提升。
创造推进基层社会治理现代化的有效经验。接诉即办突出源头治理、综合治理、长效治理一体推进，实现从传统治理向现代治理转变，从被动治理向主动治理迈进。比如，昌平区城南街道工委坚持*党**建引领，突出系统观念，强化主动治理，以接诉即办为主牵引，以老旧小区改造更新和垃圾分类、物业管理两件小事为主抓手，班子成员和干部队伍向前一步，推动组织力量、空间功能、服务管理、家园意识等多元聚合，实现昌盛园社区由乱到治的可喜变化，形成了共商共治共建共享的昌盛模式，提供了可复制推广的主动治理经验。
创新之本：打造基层治理现代化首善样板
接诉即办改革作为一种成功经验，在首都基层治理和为民服务工作中发挥了重要作用，凸显了首都基层治理现代化的驱动力。昌平区以《北京市接诉即办工作条例》颁布实施为契机，始终牢记“国之大者”，用心用情用力办好群众身边事，针对高频共性问题加强专项整治，推动形成未诉先办的生动实践，加快建设城乡治理协调发展先行区，争当主动治理的排头兵。
优化治理体系，推动规范治理。着眼基层治理工作全局，聚焦接诉即办关键环节，严格规范工作标准、遵循办事程序，最大限度控制成本、减轻负荷、增强实效。着眼“实质性办结”目标，强化现场协调督导，加强疑难案件会商，推动重点难点问题长效解决。进一步压实各级主体责任，畅通诉求反映渠道，及时高效处置好各类诉求，真正做到“件件有着落，事事有回音”。
强化治理协同，推动精细治理。深入践行像绣花一样精细治理的理念，加大市、区联动协调力度，细化量化建立有针对性的工作标准，推动市民热线系统内部程序化运行，形成规范标准的联动效应，迅速妥善解决市民反映问题。建立完善整体沟通联系机制，加强与市中心派单、督办、退单审核等多环节实时沟通，形成解决群众诉求的最大合力。
创新治理方式，推动主动治理。坚持向前一步、主动工作，共商共治共建共享，创新宣传动员机制，引导社会群众自觉融入基层治理格局。通过形式活泼、通俗易懂的宣传推广，向公众普及相关知识，提供便利的自助信息查询服务，拓展群众参与广度深度。通过渠道多元、快速响应、办理高效的工作回应，及时化解公众焦虑、消除潜在矛盾，加强与居民群众的良性互动，真正实现全民参与、共建家园。
作者：甘靖中，*共中**北京市昌平区委书记
来源：北京昌平