医院进行满意度调查，不满意就扣钱!

领导盯着填写，全都非常满意！！

1月31日，湖北一名医生在网络上发帖表示：“ 全网到底有多少医院这样操作啊？ 年终了，医院要求员工对医院工作环境、医院文化建设、薪资待遇等进行满意度调查，二维码扫码填写。调查表格第一项：所在科室、职务职称，中间是调查问题，最后一项：手机号码！医院在进行满意度调查前不知道领导有没有给各科室主任护士长训话，但到了科室，主任护士长严肃地说：一定要认真如实填写，最后结果跟科室绩效和个人年终考核相关，大家不要为了这个被医院扣钱以及年终考核不合格。”

“我不知道诸位同行有没有如实、认真填写，我有认真填写（全部是非常满意），至于是不是如实就不知道了（压根就没看调查的是啥），从上到下全都非常满意！”

无独有偶，2月2日，浙江一名护士也发文表示：“真是太真实了！我都感到可笑！我们医院给每个科室的医护都发了满意度调查问卷，涉及薪资激励的满意程度、对辅助科室的速度和精度的满意程度、对医院建设的满意度、对职称晋升的满意度……问卷的设计涵盖了 薪酬福利、发展晋升、工作内容与环境、上下级关系、同级关系等多个维度。 ”

“要填写的时候，岂料护士长进行了讲话，她说，别给科室惹麻烦，必须全都填写非常满意，你不满意，科室绩效就受影响，到时候只能从你身上扣钱。护士长几乎全程盯着我们填写，等我们从上到下全都勾选了非常满意后，她才笑眯眯地点点头……我想对各位同行说， 这样的满意度有什么意义呢？干脆院领导直接替我们选好了，何必再发下来，多此一举？ ”

涉及护士薪酬福利的10个问题

笔者本来没注意到“ 医院满意度全都十分满 意”这件事，但是细想之后，发现确实如此。

真的很困惑，不知道针对医院的这个满意度调查的目的是什么？我想肯定是想通过调查问卷这种方式了解医院的情况，所以，医院各部门应该认真如实地填写才对是不是？但现实是，医院似乎、有点、好像并不希望医务人员填写自己真实的想法。

这就搞不懂了，进行医院满意度调查是国家的要求，难道国家知道了医院的真实情况后会对医院不利？或者对医院领导不利？

真是莫名其妙！反正每次填写前，都有暗示要求尽量填写满意，部分医院更是直接挑明了利害关系 ， 说关系到绩效，不满意就扣钱，让大家以大局为重。 嗯？什么大局？哪门子的大局？是国家的大局，还是医院的大局，又或者是领导的大局？

总之，这个满意度调查全国几乎一模一样，还不许匿名，科室、姓名、电话都得填写，最后各种暗示要求填写全部满意。不得不说，在这种模式的调查下，你调查1000年，也是一样的结果，医院的员工满意度就算没有100%，那也不会低于99%。

医院满意度调查是国家的要求，糊弄不得！

问卷调查作为研究，要真实、科学

填写不满意，干嘛要扣钱？

事实上，开展公立医院满意度调查并没有很久的历史，最初开始于2017年。

时值2017年，国家卫生计生委办公厅发出通知，决定开展医院满意度第三方调查试点，为下一步做好改善医疗服务提供支持。调查分为4个阶段，首期包括全国93家省级医院，最终覆盖全国所有二级以上公立医院。

通知明确，此次调查的内容针对 患者满意度 和 员工满意度 两部分。患者满意度包括医患关系、信息提供、服务流程、硬件环境和总体满意度等。员工满意度包括 工作内容、薪酬福利、职业发展和总体满意度等。 调查方式是基于移动互联网和大数据技术进行满意度在线调查。

至此， 医务人员满意度成为每年的定量指标、国家监测指标。 通过调查医务人员满意度、医务人员对其所从事工作的总体态度，从而及时调整更新国家的医疗卫生政策。

根据《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》及《国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知》要求，医院应及时了解医务人员对医院业务管理和经济管理的态度和意见，提高医务人员满意度，调动医务人员积极性，减少人员频繁流动等问题，使医务人员更好地为患者服务。

《关于印发公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）的通知》更是要求， 建立健全满意度管理制度，医院满意度更是成为公立医院绩效考核的重要指标。

国家如此重视医院满意度，也是实实在在想了解一线医务人员对目前医疗政策和医疗现状抱有什么看法。可是呢， 一些医院为了顾及领导面子或者是医院的美誉度，硬是将医务人员对医院的满意度与科室和个人的绩效考核挂上钩，如此一来，满意度调查就变了味，大家只敢填写满意，而不敢填写自己内心真实的想法，这严重背离了国家的初心，使得医院满意度调查成为了一种形式主义！

作为绩效考核的指标之一，医务人员的满意度高低直接影响了医院对科室和个人的绩效评分， 而绩效考核的评分最终会变成科室奖金上实打实的数字。

简单来说，如果填了不满意，那么到手的奖金就会减少。于是，一个奇怪的悖论就此展开：医护对医院的满意度反映的是医院的服务及管理能力， 较低的医务人员满意度，意味着医院没能给医生提供一个好的执业环境，那么，这是医院的问题，你扣医务人员的钱干嘛？ 即使医院满意度再低，都不应该扣医护人员的绩效，因为这两者根本没有关系，强行把医院满意度和医护人员个人绩效绑定，这难道不是妥妥的流氓行为吗？

其次，从问卷调查的角度来看，满意度调查相当于一种系统性的社科领域的科学研究，做研究的原则就是： 真实、中立、科学、严肃。 真实是摆在第一位的，现在医院都让大家填写满意，这是真实的研究吗？作为一名科研工作者，也实在难以忍受！

“很满意”的故事为何总是发生？

我国公立医院员工总体满意度得分为76.83分

在网友纷纷表达看法之后，河南一位医生说出了自己的真心话：“以前读中学时，要填教师满意度调查，但得低分的老师从来没被开除，反而打低分的学生年年都被痛骂，被认为是故意找茬惹事。好不容易读完十几年书踏进医院，这样的故事还在上演，只不过这次，班主任变成了行政。医院行政办事效率太低， 想给行政的服务打个不满意，却被科主任单独训话教导…… ”

江西一名医生则这样感慨：“我填调查表的时候，行政科室的人就站在我面前，如同电子厂的监工，监督每一份按标准化流程生产出的满分回答。你们至少还保住了手机自主权，我认识的一个同行，科室里的手机统统上交，问卷全部是科秘代填， 科秘齐唰唰一番勾选，全都是十分满意！ ”

看多了100% 的满意度，其实我们真的很想知道，医护人员对公立医院的满意度到底有多少呢？他们的态度如何？好在2017年早期的一份大样本研究给出了医护人员对医院的满意度。

这是一篇发表在 《中华医院管理杂志》 上的研究，为掌握我国公立医院员工工作满意度情况，为改善医疗服务提供建议，研究人员在2017年9月6日至2018年12月15日，依托“基于移动互联网技术的公立医院满意度在线调查”数据，以性别、受教育程度、工作岗位、职称进行分类，分析我国公立医院员工执业感受情况，包括薪酬福利、发展晋升、工作内容与工作环境、上下级关系、同级同事关系5个维度，采用描述性统计学方法分析数据。

调查期间，研究人员面向全国二级及以上公立医院，共采集医院员工满意度调查问卷 364万份 。经过对重复填答问卷和存在逻辑错误的问卷进行清洗，剩余有效问卷 277万份 ，有效率为76.10%。

其中，在性别方面，女性员工占75.61%，男性员工占24.39%；在受教育程度方面，以本科或大学学历为主，占81.66%；在工作岗位方面，护士占主要部分，达45.73%，医生占26.58%；在职称方面，员工中具有初级职称者占45.58%，中级职称者占27.13%，副高级职称者占8.95%，正高级职称者占4.36%，无职称者占13.98%。

结果显示， 我国公立医院员工总体满意度得分为76.83分 （满分可视为100分）， 医院员工间关系较为良好，上下级间相处比较融洽；但员工对“薪酬福利”和“工作内容和环境”的满意度普遍较低。在5个维度中，“同级关系”得分明显高于其他维度得分，达到77.54分；其次为“发展晋升”（65.29分）、“上下级关系”（63.31分）， 得分相对较低的2个维度是“工作内容与环境”和“薪酬福利”，分别为60.43分和61.36分。

此外，在参与调查的医院员工中， 43.97%的员工认为“最近的工作压力很大”，41.84%的员工认为“工作经常使人疲惫不堪、精疲力尽”，40.34%的员工认为“医院的一些规定和流程实际上是在增加工作的难度”。

尤为突出的是，参与调查者对薪酬收入及晋升、各项福利（包括假期、培训等）不满意的比例较高，还有部分员工认为自己的工作负担增加与同事不能胜任相应工作有关。

这项研究样本大，时间较早，真实性可靠，由此可见，所有声称自己医院满意度达到100%的言论，一定是不真实不可靠的。

撰文 | 阿拉斯加宝