第一：近效期药品要下架

三个月内的近效期药品在美团一定要下架，避免不必要的客户投诉，这是线上交易，一定要尽可能让顾客满意。六个月的效期药可以评估使用时间，如果这一盒药2-3天就吃完了关系不大，如果是慢病药1-2月才吃完的，一定要跟顾客电话确认沟通，没问题再送过去，如果不满意换新效期或取消订单，退款为妙。

第二：顾客咨询响应要及时

顾客不是很熟悉自己病情需要什么药治疗，所以时常会接到顾客的在线咨询，比如新手妈妈给自己的小孩买药，都比较谨慎，效果好没有副作用，还得是适合小孩子的，千万别吃了不适宜的药，这个后果就很麻烦。我们药店人一定要本着负责任的态度，细心推荐，耐心解答，而且必须最后一个回复，就算对方说了谢谢，我们也要回复不客气，平台规则要求商家一定要做最后的回复，否则认为你回复不及时，回复消息服务分就很低。

第三：线上订单一定要给员工提成

平日里一家店线下卖4000元就比较忙了，一个班两个人，有些时候来2-3个客人就有点手脚忙碌了，再加上美团几分钟出几个单，骑手又快到了，拣货时间怕超时，这时候开始手忙脚乱了。如果是日售百单左右，一定要安排3个员工（包含店长）这样接待客人比较稳妥，再者就是线上订单一定要给员工提成，这个活还是很辛苦的，订单多了，拣货、打包、录单、回复、售后等都是比较累的，而且还要兼顾线下到店的顾客。

第四：售后要懂得灵活处理

如果出现库存不同步的现象，要懂得灵活处理，比如顾客买了5盒药，店里只有3盒，这样情况一定会有，及时与客人沟通，通过添加微信的方式走线下退款，或者客人不愿意加微信，那么让客户截图收款码从商家咨询端口发过来，如果有使用红包也一定退给他，这个时候商家是一定会吃亏的，为了避免商家原因退单，平台处罚比较重，如果退单多，明天的单量会减少40%，这样就得不偿失了。

第五：下雨天记得加小费

碰上下雨天或者台风天的恶劣天气，很多顾客都不愿意出门，所以订单量可能上涨一倍，同时可能很多骑手也觉得天气太差下线不跑了，这个时候订单多了骑手少了，配送异常的订单就会非常多，当然这不会处罚商家，是因为骑手不足运力不足得原因造成的，当然平台也是清楚的，大部分顾客也能理解，遇上恶劣天气1个订单配送1-2小时是很正常的，这时候我们要查看异常的订单情况，评估好利润的情况下，平台有加小费的功能，适当给骑手加小费，2元起，一般到4元的时候都会接单了。最后，提醒一个小细节，下雨天纸袋容易破容易漏，一定要套上一层塑料袋，这些都是走过的坑。

第六：这样处理差评客户更愿意

做线上生意遇上差评是很正常的，首先一定要镇定，不要恐慌。当天的订单评价一般是在第二天才看得到，所以第二天上班的时候，第一件事是先看有没有差评，因为交易超过24小时之后顾客的电话和地址都是被隐藏的，是看不到的，这时候先拿手机把顾客姓名手机地址拍照下来保存，第一时间先沟通，如果客户在火气上可能是不接电话的，如果确实是我们的原因造成的，一定要吸取教训，这时候店长可以在百果园点一份水果送过去，一定不要自己上门，通过骑手传达，说是药店送的真诚说个道歉，一般这种情况下很多顾客谅解之后是会取消差评的。当然了，最好是用心服务，把我们该做的做到更好，避免出现差评。

第七：近期发现：最容易忽视的一个细节

目前数据来看，在美团买药女性占7成以上，所以妇科药销售也比较多，例如买妇炎洁等这类洗液的，是裸瓶不带冲洗器的，顾客大概率是不知情的，我们可以送一个冲洗器，这样备注一下提高用户体验，不然再叫一个跑腿送成本更高，客户还生气，带来不好体验。如果再让客户下单一个冲洗器，不够送金额也下不了单，这时候很生气就直接挂掉电话了，也可能反手就是一个差评。

祝好！加油！