【课程时间】
客户是企业的命脉，是企业存在的理由，创造客户是企业生存与发展的宗旨。
客户价值是企业最宝贵的资源，提升客户价值是企业持续竞争优势的来源，它是企业竞争力的关键，只有不断提升客户价值，才能实现企业价值最大化。
许多企业都把“一切以客户为中心”的理念，作为公司的经营主旨，但是很多的企业的员工，无论对外还是对内，比较缺乏客户价值的思想，更多的是以完成任务的职责思维，这会极大影响公司的价值创造与协同配合。
本课程旨在帮助学员建立客户价值思想，加强内外部客户服务意识，强化个人工作的价值，最大化创造高绩效。
【课程时间】
1天（培训时间和内容可根据情况做调整）
【培训特色】
1. 全面系统：采用国际先进的管理方法，结合企业最佳实践，内容全面系统并与时代接轨；
2. 重点突出：管理知识繁杂宽泛，课程提炼适合管理者的管理理念、知识、技能和方法；
3. 轻松风格：在保证内容严谨的同时，讲师不失诙谐与幽默，使学习过程轻松、愉快；
4. 注重实务：管理是实践的艺术，唯有实战才能有效，让学员亲身体验，实操模拟；
5. 教练结合：案例式教学，通过案例研讨和课堂演练，加速学员对知识的理解和转化。
【授课风格】
1. 富有激情，语言简练、风趣幽默，重点准确，方案具体，剖析深刻。
2. 突出实战和实操，是一位具有颇高知名度和威望、广受赞誉的专家。
【课程大纲】
引言：华为的以客户为中心，以奋斗者为本的公司文化。
▌第1章 崇尚客户价值：向价值型人才转化
1. 从人才的标准谈起；
2. 我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注外部世界；
3. 客户价值：决定你价值的是客户，而不是你自己；
4. 客户服务是利润（价值）的来源；
5. 结果导向：企业只为结果买单，员工靠结果生存；
何谓执行？何谓执行力？何谓执行商？
定义关键结果；
聚焦最重要的目标；
关注引领性指标。
6. 当责：不只是负责，是结果， 是答案；
责任胜于能力；
为什么人们对责任敬而远之？
责任心缺失，其问题的关键在哪？
7. 当家者思维：主动追求工作；
8. 基于客户价值的新员工职业观 “守破离”
守：初学阶段，遵从教诲，认真练习，达至专精（苦苦寻觅）
破：熟练之后，突破原有规范让自己得到更高层次的进化（似有所悟）
离：自创新招数，另辟出新境界（顿超脱）。
▌第2章 以客户为中心：弘扬互联网思维与匠人精神
1. 客户思维：基于客户价值的互联网思维；
用户至上：以用户为中心，其它一切纷至沓来；
简约思维：做减法，简约即美；
迭代思维：小步快跑，快速迭代。
2. 产品思维：打造让用户尖叫的产品和服务；
产品为王：好产品（服务）会说话；
产品研发逻辑：不自主研发，企业难生存；
遵循刺猬理念：努力成为行业的一根针；
专注技术升级：技术是1，营销是后面的0。
3. 匠人精神：基于客户价值的极致追求；
匠人精神的内涵：热爱、敬业、严谨、极致、创新；
匠人精神的核心：敬畏心：活干不好，丢不起人；
匠人的宣言：六个基本要义；
匠人的基本要求：六项行为转变；
扪心自问 “像匠人那样做事”你可以吗？
▌第3章 建立内部客户意识：把同事当作客户来服务
1. 什么是内部客户服务？内部客户的由来？
2. 内部客户的分类：
职级客户；
职能客户；
工序客户。
3. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
谁是我的客户？
我在为谁创造价值？
客户需要从我这个流程获得什么？
如何让他满意？
4. 为什么要做好内部客户服务？
问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
5. 如何让内部客户满意：
服务的角色：顾问、服务商、督导；
需求导向、主动服务、接力棒原理；
让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
100%满意，乃至超出客户期望；
主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
6. 情景案例讨论与分析。
▌第4章 实现高效联动：内部客户服务的实践
1. 内部客户服务的三个流程：
事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；
事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法。
2. 如何向上服务：基于客户价值的向上协同；
4P汇报法：实操与演练；
5A请示法：实操与演练。
3. 如何向下服务：基于客户价值的向下反馈；
反馈原理：赫洛克效应和保龄球效应；
反馈方法：SBI反馈法/BEST反馈法/ BIA积极性反馈法/BID发展性反馈法。
4. 如何横向协同：不是主管，如何带人成事；
为什么你无法说服同事协同？
如何与同事协同的六个步骤。
5个P成功运作项目执行。
5. 如何化冲突为双赢-情景案例讨论与分析。
▌第5章 无比热情：外部客户服务的实操
1. RATER服务指数；
2. 服务3C法则：
关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）；
3. 优质服务十点小原则；
4. 服务到位的思考力：
五个WHY、三现主义、三个万一；
5. 当客户认同、反对、漠视时，怎么办？
6. 如何处理客户的抱怨与投诉？
7. 客户服务视频赏析与讨论。
【讲师介绍】
蒋小华 老师
➤经管作家、培训匠人
➤浙江大学客座教授，浙江工业大学、上海交大特聘专家；
➤阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师；
➤现任匠道管理学院院长；
➤专注企业工匠文化与团队赋能领域的研究与实践；
➤曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉。
➤著作：《赋能工作法》《守破离》《咫尺匠心》。
【服务客户】
▌合作院校
浙江大学、厦门大学、西南财经大学、上海交通大学、浙江工业大学、宁波理工学院、上海财经大学金融学院、重庆医药高等专科学院、湖南邮电职业技术学院等
▌互联网IT
阿里巴巴、京东、联想集团、凤凰网、超干软件、北京华夏视科图像技术、南昌市企业电子商务协会、厦门雅迅网络股份、中国互联网络信息中心等
▌机械电子
三一重工、中国兵器、方正集团、东方汽车、福田戴姆勒汽车、北京汽车股份、北京宝沃汽车等
▌电力能源
国家电网、海南电网、宁夏煤电、宁夏煤业集团、中国南方电网、神华国华、塔里木油田等
▌医院医药
海南第五人民医院、深圳卫健委组织科室主任班（2期）、深圳康宁医院、深圳第二人民医院、深圳市人民医院、广州市皮肤专科医院等
▌银行金融
工商银行、建设银行、农业银行、兴业银行、浙江省交通银行、浦发银行、农村信用联社、贵阳乌当信用联社、宁波通商银行等
课程详情
企业咨询：师师 13857108608
机构咨询：小优 19906617096