战略

战略选择：

含义:通过在特定的单独的产品市场开拓核心能力来为

顾客提供价值，并且获得竞争优势。

区别建议：

成本战略 最低价格

差异化战略 特殊特色性 付出更高的价格

专一化战略 聚焦于某个细分市场

波利五力分析

PDCA循环法

四个阶段和八个步骤聚

pdca特点

特点1：周而复始

PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行. 一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推

特点2：大环带小环

类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。

特点3：阶梯式上升

PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。

酒店服务质量管理：

服务质量评价要素-服务质量评价方法 SERVQUAL

营销

4P理论 应用解决问题

STP理论应用

酒店营销管理

创新方式（有哪些？）：网络 绿色 主题 机会 体验

绿色：

案例：美团单车举办自行车比赛

应用：举办自行车比赛“奖品有证书，免单卷等”，适用于共享单车类企业宣传营销

品牌管理

（有哪些品牌）

品牌 酒店名

万豪：JW万豪，青岛绿城喜来登 希尔顿花园酒店 华尔道夫酒店 希尔顿嘉悦里酒店

华住：禧玥酒店 全季酒店

维也纳酒店 首旅如家 汉庭 亚朵 格林豪泰

人力管理

招聘流程

人力资源管理六大板块

培训方法

酒店安全危机如何处理的策略和公关

策略

(一)第一时间确认危机事件与分级

1.危机事件的调查与确认

2.危机事件评估

3.危机诊断及应对

(二)保摘当事*权人**益,尽全力止损

(三)做好内部和外部沟通（公关）

安全危机公关的工作要点

（一）快速的反应

（二）言行的一致性

（三）反应的公开性

（四）真诚的感情沟通

（五）认真的配合媒体

（六）普及危机公关培训

危机管理阶段

集团运营化管理

经营方式

特许经营和委托经营的区别

委托管理： 传统的委托管理模式下，酒店的所有权和经营权分离，业主拥有酒店的所有权（或者承租权），酒店由业主按照管理公司的品牌标准建设完成后，将酒店委托给管理方负责经营和管理，并向管理方支付基本管理费、奖励管理费、国际营销费等一系列的管理费用。但酒店的经营风险、财务风险与投资风险等由业主方承担。

特许经营：与 委托管理模式不同，特许经营模式下的酒店品牌方不再直接负责酒店的管理和运营，而由业主根据具体情况组建酒店管理团队并取得相关品牌方的授权,酒店的所有权和经营权都掌握在业主手中，而国际酒店品牌方仅提供酒店商标、品牌、管理体系、人力资源培训、营销系统支持服务等。

（一）两种酒店管理模式的主要的区别就在于：酒店的管理权掌握在谁手里。

我国酒店集团化发展创新举措

拓展发展路径，寻求集团化发展战略

加强品牌建设，提升集团核心竞争力

开展资本运营，实现存量资产优化整合

培育人力资本，建立人才储备发展机制

客观题

客房常规服务 ：

迎客服务 送客服务 会客服务 擦鞋服务 加床服务 婴儿床服务 客人遗留物品的处理 “请勿打扰”房处理 夜床服务 叫醒、留言服务 托婴服务 换鞋服务 洗衣服务

酒店能耗占比哪个最好

酒店发生偷盗要先报给哪个部门

保安部

酒店室内设计的原则（ 以人为本 ）

安全、舒适；方便、快捷；美观。

收益管理理论最早起源于哪个行业

航空业

收益管理的关键点

产品或服务、时间、价格、渠道(地点)、顾客

收益管理主要衡量的绩效指标

1.内部指标：客房出租率、每日平均房价、可出租房平均收入、收益率、每餐位单位时间平均收入

2.外部指标：市场占有率.、市场指数

品牌定位的步骤

营造酒店的文化氛围——提升酒店的产品服务——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位

酒店的软性资源有哪些

人力资源; 财力资源; 物力资源; 信息资源; 技术资源; 品牌资源

酒店集团的组织架构类型适用于哪类酒店

事业部型组织结构适用于规模庞大、品种繁多、技术复杂的大型酒店，

金钥匙服务

“金钥匙”是-种“委托代办”的服务概念。

1、金钥匙的内涵:

基本理念:无微不至、无所不能

基本精神:尽管不是无所不能，但是一定竭尽所能。

服务宗旨:满足客人一-切个性化需求，注重个性的发展

2、金钥匙之父

斐迪南吉列先生

3、金钥匙的特征

金钥匙是一个国际的服务品牌;

拥有一个先进的服务理念和标准;

是一个广泛服务的网络;

是一位解决难题的服务专家，

是个性化、极致化服务代表

5、中国引入金钥匙的意义

弓|进国际先进服务理念; 树立良好的酒店市场形象;

提升服务质量，推动行业发展; 形成广泛影响，超越酒店，渗透

发展到其他行业，拉动社会进步。

酒店的计价方式和方式划分

（1）欧式计价

（2）美式计价

（3）欧陆式计价

（4）百慕大计价

（5）修正美式计价

餐饮业务循环的起点核心和发展基础

起点：菜单设计

发展基础：市场经济

餐饮管理的特点

餐饮产品生产过程短，随产随销;

餐饮产品花色品种多，技术要求高;

餐饮销售方式灵活，收入弹性大;

餐饮成本构成复杂，不易控制

酒店服务质量构成

实物产品质量; 设施设备质量; 服务活动质量; 环境氛围质量; 安全卫生质量

酒店全面质量管理的特性

全员的质量管理; 全过程的质量管理; 全企业的质量管理; 多方法的质量管理

酒店市场细分和细分法

酒店市场细分是指酒店根据消费者需求的不同，将整体酒店市场分为若干不同类别的子市场的过程

标准：人文因素; 行为因素; 地理因素; 心理因素

细分法：单- -标准细分法、交叉标准细分法、系列标准细分法

酒店绿色营销的6r原则

减量 再使用 替代 循环使用 研究 储备

品牌的外形要素

自然形态，人造形态和偶发形态

薪酬津贴包含的是哪些内容

工资 奖金 福利 五险一金

行为识别系统理念识别系统

行为识别系统是指在企业实际经营过程中，对所有企业行为、员工操作行为实行系统化、标准化、规范化的统一管理，以便形成统一的企业形象，便于统一的经营管理。

理念识别系统也称为理念统一化，是指设计、策划实施统一独特的企业理念并为公众所认知，认可的过程。

以上就是我在大学学习过程中整理的知识点，现无偿分享给大家，同合集里还有测试题可以尝试做做巩固知识。