专题：标准竖规矩 福彩献大爱
【导语】在省级服务业标准化试点创建工作当中，合肥市福彩中心以对彩民负责为己任，以济困扶弱为初心，顺利通过省市民政部门、市场监督管理部门考核评估专家组验收，成为安徽省首家福利彩票省级服务业标准化试点单位。
【现场】客服部接咨询电话
【解说】张圆圆是合肥市福彩中心客服专员，在福彩中心工作已有9个年头，有着“电脑票部、即*票开**部、综合部和客服部”等多个部门的工作经验，对福利彩票销售中的常见问题了如指掌。她现在的工作职责是架起“中心”与彩票代售点以及彩民之间的桥梁，把问题解决在第一时间和第一现场。在客服部工作的5年里，平均每天都会接到包括咨询或者投诉在内的数十个电话，她不仅要做到迅速解决问题，还要不时地提醒彩民理性投注或帮助彩民缓解情绪。
【采访】张圆圆 合肥市福彩中心客服部客服专员
【解说】客服部作为“中心”与彩票代售点、彩民之间的重要链接点，在创建标准化试点工作中，以优质、高效地解决实际问题为切入点和重点工作，制定了包括客服部岗位工作规范、客服来电服务规范、客服专员接听电话应答规范等7项“标准”规范。
【采访】张圆圆 合肥市福彩中心客服部客服专员
【解说】近年来，福利彩票事业蓬勃发展，销售规模日渐扩大，2018年全国福利彩票销售2245亿元，合肥市销售20.86亿元，位居全国省会城市第9位，我市福彩为国家筹集福彩公益金5.85亿元，有力地支持了国家社会保障、社会养老服务、孤残儿童养育救助等各项社会公益事业发展，但随着销售规模高位运行，社会关注度日益增加，合肥福彩积极申报创建“省级服务业标准化试点”项目，以此为契机，提形象，树准则，提升公信力。
【采访】谢立忠 合肥市福彩中心副主任
【解说】合肥市福彩中心自开展标准化创建工作以来，聚焦工作难点，明确了“标准化”创建的五大目的，取得了积极成效：（一）根据彩票业发展要求，建立健全适合本单位需要的服务业标准体系，标准覆盖率达到95%以上，确保服务提供有据可依；（二）贯彻执行服务国家标准、行业标准、地方标准，从服务设施、标志、环境到服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到95%以上；（三）探索服务标准实施的新机制，为彩票业国家标准、行业标准、地方标准的制定提供技术支撑，为全社会推动服务标准化发展提供经验；（四）不断完善和改进本单位的服务质量，针对具体过程分解考核，以持续改进作为行业发展的动力；（五）接受上级部门和群众监督，保证年度检查合格率和服务满意率达到95%以上。
【解说】在此基础上，中心构建了由基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三部分组成的服务标准化体系，其中通用基础标准体系41项，服务保障标准体系136项，服务提供标准体系58项，共235项。为服务标准化提供技术性支持，对服务过程的关键环节进行管理和提供支撑，为服务行为提供技术上的依据和规范。在销量量不断增长的情况下，服务手段更多元、精准和贴心。
【采访】洪洁 合肥市福彩中心（中福在线部）副部长
【采访】蒯乃良 合肥市福彩中心（电脑票部）副部长
【解说】合肥市福彩中心在克服诸多困难的情况下，通过实施与不断改进，将标准化工作与实际工作相结合，解决管理中的实际问题 ，使服务方法更加规范化，服务过程更加程序化。
【采访】谢立忠 合肥市福彩中心副主任